小區(qū)改造的游泳池深受孩子們喜愛(ài)，他們冬天仍然喜歡在這里玩耍。

“閔經(jīng)理，3棟大門前的地磚有些松動(dòng)，注意要及時(shí)更換避免居民踩空摔倒?！薄笆┕り?duì)伍過(guò)幾天就能就位，地磚已經(jīng)采購(gòu)?fù)戤??！?1月12日上午，在江夏經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)鳳凰社區(qū)三和光谷道小區(qū)，業(yè)委會(huì)成員陳紅英照例穿梭在各樓棟間“找茬”，物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理閔桂龍則拿著筆記本記錄下要整改的內(nèi)容。

“去年，我們拿到的績(jī)效酬金13.6萬(wàn)元，都是在一些細(xì)節(jié)上被扣了分。”閔桂龍的眼睛跟著陳紅英同步“掃描”，居民反映的每一處問(wèn)題，都關(guān)系著物業(yè)公司年底能拿到多少“年終獎(jiǎng)”。

■ 當(dāng)?shù)谝粋€(gè)“吃螃蟹”的小區(qū)

“5年前，居民與前物業(yè)公司在社區(qū)公共服務(wù)方面存在諸多矛盾，門禁設(shè)備停擺、停車位不足、電梯困人等問(wèn)題越來(lái)越突出，投入使用才3年的小區(qū)就破敗不堪?！标惣t英和居民們回憶當(dāng)初，都紛紛搖頭嘆息。在剛交房的幾年里，782戶住宅和122家商鋪，物業(yè)費(fèi)繳納率甚至達(dá)不到30%。

2017年7月，在鳳凰社區(qū)的指導(dǎo)下，三和光谷道小區(qū)第一屆業(yè)委會(huì)成立，成立后的第一件事就是召開業(yè)主大會(huì)，解聘了前物業(yè)公司。有了前車之鑒，“百?gòu)U待興”的小區(qū)接下來(lái)該怎么管，成為擺在業(yè)委會(huì)面前的第一道難題。

在深圳、上海等地已經(jīng)成功實(shí)行過(guò)的物業(yè)管理酬金制，引起了時(shí)任業(yè)委會(huì)主任胡俊的注意。當(dāng)時(shí)，武漢市小區(qū)基本上都采用的是物業(yè)管理包干制，即業(yè)主將約定的物業(yè)費(fèi)交給物業(yè)公司，物業(yè)公司按物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，自行支配物業(yè)費(fèi)，自行承擔(dān)經(jīng)營(yíng)成本。武漢還沒(méi)有住宅小區(qū)采用過(guò)酬金制模式。

而采用物業(yè)管理酬金制，則是由業(yè)委會(huì)成立公共賬號(hào)收繳和管理物業(yè)費(fèi)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，按約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)公司，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，成本定價(jià)，以支定收。這意味著，業(yè)主掌握了小區(qū)的財(cái)政大權(quán)，可以監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。然而，這對(duì)非專業(yè)人士的業(yè)委會(huì)成員而言，也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

通過(guò)在網(wǎng)上搜索整理材料，胡俊拿出了初步設(shè)想。但大部分業(yè)委會(huì)成員因?yàn)椴涣私?，都持觀望態(tài)度?！拔飿I(yè)費(fèi)收入和支出之后的結(jié)余歸誰(shuí)所有，是酬金制與傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)包干制的最大區(qū)別?！焙≌f(shuō)，酬金制的結(jié)余歸業(yè)主所有，那么省下的錢就可以投入到小區(qū)更新改造和品質(zhì)提升的建設(shè)之中，這更符合小區(qū)當(dāng)時(shí)的情況。

經(jīng)過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解，業(yè)委會(huì)成員統(tǒng)一了思想，決定做第一個(gè)“吃螃蟹”的小區(qū)。

通過(guò)印發(fā)傳單，在小區(qū)微信公眾號(hào)上講解酬金制與包干制的區(qū)別等方式，業(yè)委會(huì)成員讓小區(qū)的全體居民了解了這種全新的管理模式。在業(yè)主大會(huì)上，經(jīng)過(guò)居民投票表決，酬金制模式正式引入小區(qū)。

酬金制不僅對(duì)于小區(qū)業(yè)主是全新嘗試，而且對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)也同樣如此。

“最開始有近10家物業(yè)公司被吸引了過(guò)來(lái)，一聽說(shuō)是酬金制，大部分都打了退堂鼓，最后只剩三家公司留下來(lái)參與競(jìng)標(biāo)?！标惣t英回憶，最后是武漢嘉信物業(yè)管理有限公司提出的方案得到業(yè)主的認(rèn)可，接手了小區(qū)管理。

小區(qū)最新添置的綠化角。長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者胡冬冬 攝

■ 物業(yè)“年終獎(jiǎng)”居民說(shuō)了算

11月6日，物業(yè)公司客服阮燕發(fā)現(xiàn)小區(qū)游泳池內(nèi)有孩子摔倒受傷，第一時(shí)間將其送到醫(yī)院，墊付了醫(yī)藥費(fèi)。在孩子家長(zhǎng)將錦旗遞到阮燕手中的同時(shí)，她也收到了來(lái)自小區(qū)公共賬號(hào)支付給她的200元獎(jiǎng)勵(lì)。

“物業(yè)服務(wù)得好，物業(yè)公司員工干得好，得到的酬金就高，這得益于我們嚴(yán)格的KPI考核?！标惣t英笑著說(shuō)。

據(jù)介紹，小區(qū)采用的物業(yè)管理酬金制采取“正常運(yùn)營(yíng)成本+固定酬金+績(jī)效酬金”的支付方式。

每年年初，物業(yè)公司會(huì)根據(jù)小區(qū)公區(qū)外墻、電梯、綠化等硬件設(shè)施的實(shí)際壽命和維修情況編制小區(qū)建設(shè)支出預(yù)算，提交至業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)后，業(yè)委會(huì)向物業(yè)公司支付正常的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用。

業(yè)主滿意度分值達(dá)80分，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)90%，服務(wù)品質(zhì)考核年度平均值達(dá)85分，這三項(xiàng)指標(biāo)則是固定酬金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，如果達(dá)標(biāo)，物業(yè)公司每年就可獲得10萬(wàn)元固定酬金。而被稱為“年終獎(jiǎng)”的績(jī)效酬金，則是在固定酬金三項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)值上，每超過(guò)1分，獎(jiǎng)勵(lì)5000—10000元，每項(xiàng)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)5萬(wàn)元封頂。要拿到這15萬(wàn)元的“年終獎(jiǎng)”，物業(yè)公司就必須全力以赴將服務(wù)做到極致。

誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)打分考核是其中的關(guān)鍵，“如果選聘物業(yè)公司與考核扣罰物業(yè)公司都是業(yè)委會(huì)成員，那就容易導(dǎo)致業(yè)委會(huì)權(quán)力過(guò)大，容易出現(xiàn)物業(yè)公司只對(duì)業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)，不對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的隱患?！焙≌f(shuō)，最后業(yè)主大會(huì)決定，由居民選舉代表成立物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組進(jìn)行打分考核。陳紅英介紹，經(jīng)過(guò)5年的運(yùn)行，如今的小區(qū)整體架構(gòu)就像一家運(yùn)轉(zhuǎn)成熟的企業(yè)，居民是股東，業(yè)委會(huì)是董事會(huì)，物業(yè)公司則是居民聘請(qǐng)來(lái)的管家。

■ “眾人劃槳開大船”

鳳凰社區(qū)書記裴治國(guó)表示，三和光谷道小區(qū)的實(shí)踐也證明，能把小區(qū)治理好的根本還是要堅(jiān)持群眾主體地位，充分發(fā)動(dòng)居民，讓“群眾的事群眾商量著辦”，真正做到“眾人劃槳開大船”。

居民胡喜記得，酬金制剛開始實(shí)行時(shí)，他發(fā)現(xiàn)小區(qū)門崗值班人員又少了幾張熟面孔，因薪酬太低，一些物業(yè)工作人員離職了。

“我們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些離職人員其實(shí)并沒(méi)有走遠(yuǎn)，而是在附近的小區(qū)重新入職。”陳紅英說(shuō)，原因在于業(yè)委會(huì)剛開始沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致年度預(yù)算過(guò)低，人力成本不足，物業(yè)服務(wù)繼而出現(xiàn)響應(yīng)度遲緩的問(wèn)題。

物業(yè)公司遇到的困難，業(yè)委會(huì)需要及時(shí)解決，重新調(diào)整年度預(yù)算的議題被提交到業(yè)主積極分子擴(kuò)大會(huì)議上?！白罱K經(jīng)過(guò)居民投票表決，新一輪的物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)收繳方案‘出爐’，后期的實(shí)踐證明這次的調(diào)整是至關(guān)重要的?！标惣t英表示，“小區(qū)治理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們都需要慢慢摸索門道?！?/p>

酬金制實(shí)行后，物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)以及公共收益部分，全部歸入業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一賬戶中，并每月公開小區(qū)的收支明細(xì)，所有收益全部歸居民所有，也全部用于小區(qū)公共服務(wù)?！巴ㄟ^(guò)充分溝通，公開決策過(guò)程，公布財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，最終得到了業(yè)主的信任和支持。”陳紅英說(shuō)。

通過(guò)5年的實(shí)踐，三和光谷道小區(qū)幾乎一年上一個(gè)臺(tái)階，2018年小區(qū)首次實(shí)現(xiàn)盈利，有了結(jié)余資金改善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施;2019年，小區(qū)被評(píng)為江夏區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度第一名;2020年，小區(qū)被評(píng)為武漢市園林式小區(qū);2021年，小區(qū)住宅物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到100%。

“物業(yè)管理酬金制服務(wù)模式是撬動(dòng)基層治理的一次有益探索，居民、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、社區(qū)等之間充分溝通，各方對(duì)自己的權(quán)利和義務(wù)邊界有了清晰認(rèn)知，自然也就搭建起信任的橋梁?！蔽錆h市江夏區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)發(fā)展中心負(fù)責(zé)人張重剛表示，未來(lái)將以三和光谷道小區(qū)治理模式為樣本，在全區(qū)開展試點(diǎn)，為物業(yè)管理尋找新的突破點(diǎn)。

編輯：王聰驄