秦楚風訊(十堰融媒記者 潘世新 葉旭升 特約記者 王波)“3·15”國際消費者權(quán)益日即將來臨，市市場監(jiān)管局公布2025年度消費維權(quán)十大案例，希望以案說法，進一步增強廣大消費者的維權(quán)意識，促進經(jīng)營者加強行業(yè)自律，守法誠信經(jīng)營。

老年群體展銷會誘導消費案

【簡要案情】2025年11月17日，6名老年消費者先后通過12315熱線投訴，稱在房縣城關(guān)鎮(zhèn)某大酒店參加的展銷活動中被誘導消費。經(jīng)營者先售賣10元優(yōu)惠卡，后推銷“限時特惠”組合，宣稱支付1300元即可獲贈薰衣草花香被、精品云毯等多件商品。老人們每人支付1310元后，因現(xiàn)場發(fā)生糾紛，營銷人員未兌現(xiàn)贈品即擅自離場，遂要求舉辦方退款。

【處理結(jié)果】房縣市場監(jiān)管局接訴后立即啟動“半小時響應(yīng)”機制，趕赴現(xiàn)場安撫老人們的情緒并核查情況。經(jīng)查，展銷活動未公示舉辦方信息，營銷手段存在誘導傾向。經(jīng)調(diào)解，舉辦方為6名老人全額退款7860元。

【分析點評】該案暴露了當前展銷會、短期促銷等場景中常見的消費風險：經(jīng)營者信息不透明、營銷話術(shù)誘導性強、售后服務(wù)意識淡薄。尤其在面對老年消費者時，部分商家利用其對促銷活動辨識能力較弱、信息獲取渠道有限等特點，采取模糊宣傳、誘導付款等手段謀取不當利益。市場監(jiān)管部門及時介入，不僅維護了老年人的合法權(quán)益，也對類似展銷活動的合規(guī)經(jīng)營提出警示，強化了“展銷會不是法外之地”的監(jiān)管導向。

房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合駕校促銷未履約案

【簡要案情】2025年7月14日，12315接到劉女士投訴，其2024年8月與某開發(fā)商簽訂購房合同時，對方承諾“購房即享免費學車”。2025年7月，劉女士持憑證前往合作駕校報名時，駕校以“活動已結(jié)束”為由拒絕兌現(xiàn)，并收回憑證。劉女士要求駕校履約。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)取合同、宣傳材料及學車憑證等證據(jù)，確認駕校單方違約。經(jīng)房縣市場監(jiān)管局調(diào)解，駕校為劉女士安排免費學車并道歉，劉女士表示滿意。

【分析點評】依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”、《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第六條“經(jīng)營者通過商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應(yīng)當履行承諾”，以及《中華人民共和國民法典》第五百零九條第一款“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)”等規(guī)定，提醒廣大經(jīng)營者“承諾即受約束”，應(yīng)依法守信開展營銷活動。在聯(lián)合促銷模式下，各參與經(jīng)營者均對消費者作出的承諾承擔連帶履約責任，不得以內(nèi)部約定或單方終止活動為由對抗消費者。同時提醒消費者參與重大促銷活動時，注意保留宣傳資料、承諾憑證、合同等證據(jù)，便于維權(quán)。

婚慶公司利用格式條款侵害消費者權(quán)益案

【簡要案情】2025年4月7日，一名消費者向12315舉報，其與某婚慶公司簽訂的合同中存在不合理條款，第四條第二款約定“合同期內(nèi)，任何一方不得單方面解除合同。如甲方提出解除合同，合同款不予退還，乙方提出解除合同，應(yīng)按已服務(wù)人數(shù)比例扣除相應(yīng)服務(wù)費后予以退還余額”，第八條第二款約定“本合同解釋權(quán)歸乙方(經(jīng)營者)所有”，涉嫌侵害自身合法權(quán)益，要求對其進行調(diào)查處理。

【處理結(jié)果】經(jīng)查，該合同系預(yù)先擬定的格式合同，上述條款涉嫌侵害消費者權(quán)益，張灣區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人作出行政處罰。

【分析點評】本案是婚慶服務(wù)領(lǐng)域典型的利用格式條款侵害消費者公平交易權(quán)的案例，暴露出婚慶服務(wù)行業(yè)兩種常見的違法格式條款，一是“單方解約不退費”條款，其核心違法點在于排除消費者法定解除權(quán)、加重消費者責任;二是“最終解釋權(quán)歸經(jīng)營者”條款，本質(zhì)是排除消費者的基本合同權(quán)利?！逗贤姓O(jiān)督管理辦法》第八條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責任、排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定。該案的查處，提醒經(jīng)營者應(yīng)當注意格式條款并非單方免責依據(jù)，同時引導消費者簽約時仔細審閱條款，勇于對不公平條款提出質(zhì)疑、依法維權(quán)。

橄欖油虛假宣傳案

【簡要案情】2025年5月19日，12315平臺接到消費者舉報，某公司生產(chǎn)的橄欖油，銷售時宣傳“增強免疫力、抗菌消炎”，涉嫌惡意誤導。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，該公司發(fā)布違法廣告的行為違反《中華人民共和國廣告法》相關(guān)規(guī)定，鄖陽區(qū)市場監(jiān)管局依法對其作出行政處罰。

【分析點評】《中華人民共和國廣告法》第十七條規(guī)定，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。本案中，商家宣稱普通食品具有“增強免疫力、抗菌消炎”等功效，屬于典型的使用醫(yī)療用語誤導消費者的行為。此案警示食品生產(chǎn)經(jīng)營者，必須嚴守廣告宣傳的法律底線，不得為促銷而觸碰“紅線”。

酒店虛標價格案

【簡要案情】2025年“十一”黃金周期間,外地游客撥打12345反映，其在網(wǎng)站預(yù)訂的丹江口市某酒店標間價格比平時上漲過高，請求核實。

【處理結(jié)果】執(zhí)法人員現(xiàn)場抽取當事人多個網(wǎng)絡(luò)銷售平臺“十一”期間兩個房型的價格，查明當事人參與平臺促銷活動時，標注的劃線價格沒有出處，屬于虛假打折促銷，構(gòu)成不正當價格行為，丹江口市市場監(jiān)管局依法對其作出行政處罰。

【分析點評】《中華人民共和國價格法》第十四條規(guī)定“經(jīng)營者不得有下列不正當價格行為：利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易”。酒店通過虛構(gòu)“劃線價”再打折，是典型的價格欺詐行為，侵害了消費者的公平交易權(quán)。此案警示經(jīng)營者，開展價格促銷必須真實準確，禁止使用無來源的標價誤導消費者。

停車未滿30分鐘收取停車費案

【簡要案情】2025年5月15日，劉先生經(jīng)12315投訴，反映其在某路邊車位停車24分鐘，離開時被收取5元停車費，認為不合理。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，該停車位管理方未按照《十堰市機動車停車場管理辦法》要求，在停放不足30分鐘時收取停車費，違反了《中華人民共和國價格法》相關(guān)規(guī)定。茅箭區(qū)市場監(jiān)管局依法向停車場經(jīng)營單位下達《責令改正通知書》，責令退還劉先生停車費。

【分析點評】根據(jù)國家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部《關(guān)于進一步完善機動車停放服務(wù)收費政策的指導意見》(發(fā)改價格〔2015〕2975號)及《十堰市機動車停車場管理辦法》，機動車停放不足30分鐘免收服務(wù)費。本案中，消費者停車24分鐘即被收費，屬違規(guī)收費行為。市場監(jiān)管部門堅持群眾利益無小事，快速處置、責令整改并退費，既維護了消費者權(quán)益，也警示了經(jīng)營者，同時提醒廣大消費者注意保留停車憑證、繳費記錄等證據(jù)，遇不合理收費及時通過12315投訴維權(quán)。

網(wǎng)購紀念鈔退貨案

【簡要案情】2025年5月16日，胡先生經(jīng)12315投訴，反映其通過網(wǎng)購平臺購買的蛇年紀念鈔，商家以其在頁面標注“不支持七天無理由退貨”為由，拒絕其退貨申請。

【處理結(jié)果】經(jīng)查，胡先生購買5張蛇年紀念鈔，貨值2050元，收貨后申請退貨退款被拒。經(jīng)張灣區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家全額退款。

【分析點評】依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條，除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載的音像制品、交付的報紙期刊等四類商品以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。本案中，蛇年紀念鈔等普通收藏商品未列入不予退貨范圍，商家單方標注“不支持七天無理由退貨”不能對抗法律規(guī)定。此案警示電商經(jīng)營者強化合規(guī)意識，不得用“店規(guī)”架空法律。

綠松石以假充真案

【簡要案情】2025年7月1日，消費者通過12315平臺投訴，其在6月26日至28日通過某直播平臺分三批購買綠松石原材料，經(jīng)鑒定為仿綠松石，要求追回損失13988元。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)解，商家全額退還貨款及鑒定費共計14060元。對商家以假充真的違法行為，竹山縣市場監(jiān)管局依法作出行政處罰。

【分析點評】《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。本案中，直播間宣稱售賣“綠松石原礦”，實為仿制品，嚴重侵害了消費者權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨并非法外之地，商家必須誠信經(jīng)營，否則不僅要承擔退賠責任，還將面臨行政處罰。

購新車后發(fā)現(xiàn)有維修記錄案

【簡要案情】2025年7月12日，12315平臺接到王先生反映，其于2023年12月14日在某公司購買家用汽車一輛，在2025年6月份車輛出現(xiàn)故障進行維修時發(fā)現(xiàn)該車出售前有過蓄電池更換記錄，認為商家欺瞞，要求解釋并補償。

【處理結(jié)果】經(jīng)查，該車在售前檢查時發(fā)現(xiàn)蓄電池屬召回批次，由廠家更換。依據(jù)《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》，蓄電池不屬于必須主動告知范圍，經(jīng)茅箭區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家最終同意補償消費者3500元。

【分析點評】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況權(quán)利。盡管蓄電池更換不屬于乘用車新車售前檢查必須主動告知的范圍，但該更換行為客觀上改變了車輛的部分原始狀態(tài)。此案提醒經(jīng)營者，應(yīng)盡可能全面履行告知義務(wù)，以更充分保障消費者的知情權(quán)，避免產(chǎn)生誤解和糾紛。

贈送瓷磚背膠未明示使用條件致財產(chǎn)損失案

【簡要案情】2025年4月16日，高先生向12315投訴，其2024年5月購買瓷磚時獲贈全屋瓷磚背膠。使用該背膠鋪設(shè)地磚后，開啟地暖后地磚炸裂，造成重大財產(chǎn)損失，要求賠償損失。

【處理結(jié)果】經(jīng)核實，商家所贈背膠僅適用于墻磚，不能用于地暖環(huán)境下的地磚，但贈送時未對此進行說明和提醒。經(jīng)茅箭區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家免費提供全屋地磚并承擔運輸及鋪貼費用。

【分析點評】本案是典型商家告知義務(wù)履行不到位引發(fā)的消費爭議。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復。本案中，贈品雖免費，但經(jīng)營者對其性能、使用限制等關(guān)鍵信息的告知義務(wù)不能免除。因未履行提醒義務(wù)導致消費者財產(chǎn)受損，經(jīng)營者應(yīng)承擔相應(yīng)賠償責任。此案警示，“贈品”并非“免責品”，商家同樣需確保其質(zhì)量安全并履行告知義務(wù)。

編輯：董滿