十堰廣電訊(全媒體記者 陳偉 王乾 通訊員 李爽)今天，記者從十堰市市場監(jiān)督管理局獲悉，2020年十堰市消費維權十大典型案例今日揭曉。

一、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局處理一起過期藥品案

簡要案情

2020年2月17日，市民劉先生投訴稱其在某藥房購買的優(yōu)卡丹AD滴劑膠囊，服用后發(fā)現(xiàn)已過期60余天，要求調(diào)查核實。

處理結果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查得知：該藥房銷售過期藥品的行為屬實，該藥房從正規(guī)渠道購進藥品后，因店員在錄入銷售系統(tǒng)時將兩批藥品的批次和有效期混淆，造成本應在2019年12月到期的藥品仍在銷售。依據(jù)《藥品管理法》第一百四十四條“生產(chǎn)假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該藥房賠償劉先生1000元，并退還貨款40元。在調(diào)處的過程中執(zhí)法人員查扣過期藥品七盒，還查實了該藥房存在疫情期間哄抬物價的違法行為，針對以上兩項違法行為，市場監(jiān)管部門給予了相應的行政處罰。

案例評析

此案例是新修訂的《藥品管理法》頒布實施后我局成功調(diào)處的第一件藥品類消費投訴。此案快速取證、及時調(diào)處，在疫情期間由社區(qū)工作人員協(xié)助簽署調(diào)解協(xié)議書，并將商家退還的貨款和賠償款經(jīng)執(zhí)法人員轉賬給消費者。在調(diào)解消費者投訴的過程中“訴轉案”，對商家的違法行為一并查處，有力保障了消費者的合法權益和人民群眾的用藥安全。

二、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局處理一起租車糾紛案

簡要案情

2020年春節(jié)前，消費者雷女士在十堰市某租車行租用車輛。按照租車合同約定,費用為280元/天，受疫情影響未按時退還車輛超期45天。考慮到突發(fā)事件并非人力可控，租車行表示將按80元/天優(yōu)惠價折算，收取2700元的延期費用。雷女土感到不滿意，投訴至12315。

處理結果

接訴后，租車行負責人因疫情在外地無法返回十堰參加當面調(diào)解，轄區(qū)所首次采用“互聯(lián)網(wǎng)+”消費維權調(diào)解模式，利用微信平臺三方通話功能，通過“電話溝通、線上調(diào)解，不見面、無接觸”的調(diào)解方式，組織雷女士和商家通過微信視頻進行溝通，協(xié)商解決因受疫情影響無法正常退還所租車輛而產(chǎn)生的超期租車費問題。經(jīng)過工作人員的耐心協(xié)調(diào)，最終雙方達成協(xié)議，消費者除原定租車費用外，自愿承擔1500元的續(xù)租費用，若租車期間沒有違章情況，3月底前租車行全額退還雷女士租車押金。消費者雷女士表示感謝。

案件評析

此案是在疫情期間探索的首例“無接觸式”消費維權調(diào)解示范，此模式為投訴雙方不能參加當面調(diào)解探索了新的途徑，切實提高了消費維權效能。

三、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局處理一起定制家具糾紛案

簡要案情

2020年5月14日，消費者投訴稱在浙江路某家居店定制的沙發(fā)和餐桌椅，交了全款21531元，由于商家尺寸測量有誤，導致家具不能安裝，要求商家退貨退款。

處理結果

經(jīng)執(zhí)法人員核實，消費者投訴情況屬實，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條，經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者21531元，雙方達成和解。

案件評析

近年來，消費者購買定制家具產(chǎn)生的糾紛較多，該案中因商家的失誤，導致不能安裝，理應由商家負責?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”，該案依法調(diào)解成功。

四、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局成功處理一起汽車租賃押金糾紛案

簡要案情

1月11日，北京的梁先生投訴稱其2019年12月13日在十堰某租車店付了2000元押金租了一輛汽車，1月16日還車時驗收合格，次日商家卻告知梁先生油箱里進水，要求其承擔車輛維修費1908元，因此拒絕退還押金。

處理結果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實，責令商家退還了消費者梁先生所付押金2000元。

案例評析

根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條：“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理由拒絕消費者的合法要求。”執(zhí)法人員請教專業(yè)汽修人員知曉，油箱進水后因燃燒不充分造成汽車動力不足，嚴重時會產(chǎn)生異響。作為專業(yè)的租車人員和經(jīng)驗豐富的駕駛員，有能力辨別油箱是否進水。該商家在還車單中并未注明車輛存在異常，無任何證據(jù)證明油箱進水是消費者在租車使用時造成的。消費者在還車時已履行了驗車義務，驗車時商家未提出異議，事后商家不退還消費者押金的行為無正當理由。

當前汽車租賃服務日漸興起，廣大消費者在租車時要簽訂好“一合同兩單據(jù)”,即租車合同、租車提車單、還車驗車單。簽好租車合同是保證租車服務順利進行的前提，簽合同時一定要認真閱讀租車條款，查看承租車輛的保險及免賠額度、車輛出險后的責任要約、約定還車時間、退還租車押金限期等相關權利要約。完善提車手續(xù)是駕乘安全保障。提車時要仔細檢查車輛外觀，開蓋檢查主要部件，試駕體驗車輛性能，車輛提車時發(fā)現(xiàn)的問題在提車單上注明清楚。認真履行還車手續(xù)是退還押金的必備條件。還車時要求商家簽訂還車驗車單并保存，還車驗車有問題時找第三方車輛維保部門并保存好相關證據(jù)。保管好租車期間的費用憑證，還車時查詢租車期間是否有違章記錄。做個明明白白的消費者，才能放心租車、平安出行。

五、張灣區(qū)市場監(jiān)督管理局成功處理一起加油糾紛案

簡要案情

3月19日張女士撥打12315熱線反映，1月29日她在張灣區(qū)某加油站給車加注98號汽油，加完油行駛3公里左右后，車輛自動熄火，無法啟動。隨后，車輛被拖至4S店進行維修，直到疫情結束。張女士懷疑當日車輛加注的油品存在問題，所以向市場監(jiān)管部門投訴。

處理結果

接到投訴后，張灣區(qū)局車城所執(zhí)法人員前往加油站核實情況得知，當時加油站地下水水位升高，因抽水泵斷電故障導致地下水漫進了98號儲油罐內(nèi)。1月29日當天加油站就發(fā)現(xiàn)了此問題，隨后通過多種方式聯(lián)系了當天加“問題油”的車主，但一直未能聯(lián)系上張女士。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，加油站給予張女士1400元的賠償，并為其加滿一箱油表示歉意，消費者對處理結果非常滿意。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務”，經(jīng)調(diào)解，該加油站賠償了車主維修費用，也為該加油站發(fā)現(xiàn)問題后主動聯(lián)系消費者、積極解決問題的態(tài)度點個贊。

六、房縣市場監(jiān)督管理局成功處理混有異物的食品案

簡要案情

3月9日王女士投訴在房縣某副食批發(fā)部購買了一箱價值80元的火腿腸，打開食用時發(fā)現(xiàn)火腿腸里面有異物。

處理結果

經(jīng)調(diào)查，投訴情況屬實。調(diào)解后經(jīng)營者給予消費者十倍價款的賠償，共計800元。針對該批發(fā)部經(jīng)營混有異物食品的違法行為，房縣局已立案調(diào)查。

案例評析

該批發(fā)部行為違反《食品安全法》第三十四條第(六)項規(guī)定，依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金”，經(jīng)調(diào)解給予了消費者800元的賠償。食品安全無小事，食品行業(yè)是2020年市局“放心消費在湖北”創(chuàng)建工作的重點行業(yè)，市場監(jiān)管部門多措并舉抓落實，為消費者營造放心安全的消費環(huán)境。

七、竹山縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起價格違法案

簡要案情

2月22日，消費者投訴竹山縣某鄉(xiāng)衛(wèi)生室所售藥品價格偏高，比其它衛(wèi)生室都貴。

處理結果

竹山縣市場監(jiān)管局接到投訴后隨即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查得知，該衛(wèi)生室在銷售藥品(中藥飲片除外)時未按照《省物價局省衛(wèi)生計生委關于進一步明確藥品市場價格管理有關問題的通知》的規(guī)定實行零差率銷售，構成了超出政府指導價浮動幅度制定價格的違法行為。竹山縣市場監(jiān)管局責令該衛(wèi)生室退還消費者多付價款，并針對其違法行為依法給予了罰款的行政處罰。

案例評析

該衛(wèi)生室超出政府指導價浮動幅度制定價格，多收取了消費者價款的行為，違反了《價格法》第十二條規(guī)定，依據(jù)《價格法》第四十一條規(guī)定“經(jīng)營者因價格違法行為致使消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，應當退還多付部分”，責令該衛(wèi)生室退還消費者多付價款。該案中違法行為時間跨度長(近兩年)，在退還多付的價款時不僅限于投訴人，執(zhí)法人員還要求該衛(wèi)生室采取張貼公告、查閱銷售記錄等方式主動聯(lián)系消費者退款，最大限度挽回消費者經(jīng)濟損失。

八、房縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起食品虛假標注生產(chǎn)日期案

簡要案情

5月24日,武漢的消費者王先生投訴，稱其在房縣某公司網(wǎng)購的花菇，生產(chǎn)日期疑似被涂改，該花菇可能為超過保質(zhì)期的食品。

處理結果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實，投訴人反映的情況屬實。該公司在銷售花菇時，將一批超過保質(zhì)期的花菇涂改生產(chǎn)日期后通過網(wǎng)絡出售給消費者。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該公司為王先生退貨退款、賠償1000元。執(zhí)法人員對其違法行為作出沒收超過保質(zhì)期的食品、罰沒款5萬余元的行政處罰。

案例評析

依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”的規(guī)定，該案中商家明知食品過期，仍鋌而走險，企圖涂改生產(chǎn)日期繼續(xù)銷售，支付給消費者1000元的懲罰性賠償也理所當然。

花菇木耳產(chǎn)業(yè)是房縣助力脫貧攻堅的主打產(chǎn)業(yè)。近年來，房縣局在該產(chǎn)業(yè)的品牌保護、標準化生產(chǎn)、市場規(guī)范等方面持續(xù)加大工作力度，取得了較好的效果，在提振消費信心、保護消費者權益的同時，對此類不誠信的經(jīng)營行為做到了零容忍。

九、鄖西縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起商品質(zhì)量糾紛案

簡要案情

6月26日，消費者肖先生投訴稱其在鄖西天河建材市場購買的節(jié)能水箱，在使用過程中出現(xiàn)斷電斷水情況，商家多次維修未果，要求商家退換貨遭拒。

處理結果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，爭議雙方共同委托第三方質(zhì)量檢測機構對節(jié)能水箱進行檢測，結果顯示該水箱為不合格產(chǎn)品，商家為消費者做出退貨處理。對其銷售不合格產(chǎn)品的行為，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》給予沒收違法所得并罰款的處理。

案例評析

該案中執(zhí)法人員及時準確地找到了消費糾紛的核心---商品質(zhì)量，雙方圍繞此焦點各執(zhí)一詞。商家雖然履行了部分“三包義務”，但未能解決實際問題，又以消費者使用方法不當為由否認商品存在質(zhì)量問題。在執(zhí)法人員反復解釋、耐心調(diào)解下，雙方同意共同出資對商品進行檢測。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務”，商家做出退貨處理，最終成功地化解了糾紛。在新形勢下的消費維權工作中，面對種類繁多的商品質(zhì)量糾紛，求助于專業(yè)的檢測機構是最具說服力的方式之一，科學的檢測報告也更有利于支持消費者和商家的權利主張。

十、竹山縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起銷售農(nóng)用車欺詐消費者案

簡要案情

2020年8月25日，郭先生稱其在竹山縣某農(nóng)用車銷售公司買了一臺農(nóng)用車，在維修時發(fā)現(xiàn)發(fā)動機有問題，請予以核實幫助解決。

處理結果

經(jīng)竹山縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查得知，郭先生在購車時與商家約定的農(nóng)用車發(fā)動機是“濰柴牌”，而商家向投訴人交付的車輛裝配的是“云內(nèi)牌”發(fā)動機，并未向投訴人如實告知上述信息。商家的行為屬于不按照約定提供商品。經(jīng)調(diào)解，商家為郭先生退款5000元，同時針對商家欺詐消費者的行為，竹山縣市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》給予了警告和罰款的處罰。

案例評析

該案中消費者在購車時對發(fā)動機作出約定，但商家未按約定承諾，給消費者裝配了更便宜的發(fā)動機，并隱瞞了消費者。依據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第(十)項“ 經(jīng)營者提供商品或者服務不得有下列行為：(十)騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務”及第十六條“經(jīng)營者有本辦法第五條第(七)項至第(十)項、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為”認定經(jīng)營者存在欺詐行為。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》進行處罰。該案的處理，既是對消費者合法權益的保護，也是對經(jīng)營者不法行為的懲戒。通過該案，可以警示經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，同時也提醒消費者在購買商品和接受服務時,應當擦亮雙眼，更好地維護自身合法權益。

編輯：陳琦