5月的襄陽政務(wù)服務(wù)中心，暖意融融。大廳一隅，“辦不成事”反映窗口前門可羅雀，偶爾有人駐足，問幾句便走。

2021年，“辦不成事”反映窗口剛設(shè)立時(shí)，全年受理群眾訴求779件。2025年，受理群眾訴求降到了145件。5年間受理群眾訴求數(shù)量降幅超八成，累計(jì)辦結(jié)各類訴求2051件，實(shí)現(xiàn)全量閉環(huán)處置。

從“熱鬧”到“冷清”，這扇窗口經(jīng)歷了什么?

愁著來笑著走一扇窗化解煩心事

“辦不成事”曾經(jīng)是群眾辦事路上最怕碰到的四個(gè)字。材料缺一點(diǎn)，退回;跨部門的事，推來推去;政策說不清，白跑一趟。

2021年，襄陽把“辦不成事”反映窗口擺進(jìn)了政務(wù)大廳。不設(shè)門檻、不打折扣，專門兜底那些卡住的事。

長期居住廈門的祁女士，異地就醫(yī)結(jié)算報(bào)銷不了。其家人找到窗口，工作人員一查，發(fā)現(xiàn)是沒辦異地就醫(yī)備案。工作人員當(dāng)場(chǎng)辦完備案，又主動(dòng)聯(lián)系銀行和廈門的醫(yī)院，一層層查找原因，最終把報(bào)銷的事徹底解決。

臨近退休的張大爺，檔案遺失了，視同繳費(fèi)年限沒法認(rèn)定，退休金每月要少1000多元，跑了幾個(gè)部門都沒頭緒。他抱著最后一線希望找到“辦不成事”反映窗口。工作人員沒嫌麻煩，陪著他翻原單位參保臺(tái)賬、查養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)、調(diào)企業(yè)買斷協(xié)議原始材料，一點(diǎn)一點(diǎn)把佐證拼湊出來。手續(xù)辦妥了，張大爺?shù)耐诵萁鹨环譀]少。

“窗口不是擺設(shè)，能給老百姓辦實(shí)事!”張大爺?shù)脑?，說出了很多人的心聲。

5年來，這樣的故事在全市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所不斷上演。愁著進(jìn)來，笑著出去——這扇窗口，解決了百姓急難愁盼。

不推諉不敷衍硬機(jī)制啃下硬骨頭

窗口要長久管用，光靠工作人員的熱心不夠，得靠制度撐腰。

襄陽市政務(wù)服務(wù)中心立下“三級(jí)兜底”鐵規(guī)矩：一般問題，窗口首席代表3個(gè)工作日內(nèi)督辦解決;單個(gè)部門的復(fù)雜問題，分管領(lǐng)導(dǎo)5個(gè)工作日內(nèi)牽頭搞定;跨部門的疑難雜癥，工作專班10個(gè)工作日內(nèi)攻堅(jiān)清零。

說白了，就是不給推諉扯皮留后路。

8個(gè)專窗、35個(gè)部門首席代表，組成了一支“破壁聯(lián)盟”。遇到跨部門的硬骨頭問題，不用群眾來回跑，專班直接召集相關(guān)部門開聯(lián)席會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診。

人福醫(yī)藥襄陽公司負(fù)責(zé)人陳女士來辦理執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)，系統(tǒng)里查不到一名藥師的資格證信息。眼看注冊(cè)期限快到了，公司經(jīng)營要受影響。專班開展多部門聯(lián)動(dòng)，一層層往上溯源，最終在國家藥監(jiān)局查到了29年前的考試檔案，核實(shí)更新了信息。從反映問題到辦結(jié)，只用了半天。而類似問題，以前要用一個(gè)半月解決。

湖北交投襄陽文旅公司的李先生也有同感。申報(bào)項(xiàng)目竣工結(jié)算備案時(shí)，提交的是舊版表格，本以為又白跑了一趟。沒想到窗口工作人員主動(dòng)對(duì)接，指導(dǎo)補(bǔ)齊幾個(gè)要件，當(dāng)場(chǎng)辦完?！耙郧安牧喜钜稽c(diǎn)就被打發(fā)走，現(xiàn)在有人教你怎么補(bǔ)，甚至幫你聯(lián)系相關(guān)部門。”李先生說。

機(jī)制硬了，辦事順了。5年間，2051件訴求實(shí)現(xiàn)100%閉環(huán)處置，“跨部門難辦”正在成為過去式。

優(yōu)流程減環(huán)節(jié)辦一件事解決一類事

窗口的冷清，不是偶然的。

每辦結(jié)一個(gè)“辦不成”的個(gè)案，襄陽市政務(wù)服務(wù)中心都把它當(dāng)作優(yōu)化流程的契機(jī)，從根子上鏟除同類問題滋生的土壤。

市民王女士去市政務(wù)服務(wù)中心辦理租房提取，從取號(hào)到申報(bào)，全部在公積金專區(qū)完成。2年前，同一項(xiàng)業(yè)務(wù)還得先跑到不動(dòng)產(chǎn)窗口打印無房證明，然后再到公積金窗口辦理租房提取。流程發(fā)生變化的起因，正是一位市民在“辦不成事”反映窗口的一次吐槽。專班立即協(xié)調(diào)公積金窗口、不動(dòng)產(chǎn)窗口召開協(xié)調(diào)會(huì)議，把不動(dòng)產(chǎn)查詢功能嵌入公積金自助設(shè)備，免去了群眾跑不動(dòng)產(chǎn)窗口的環(huán)節(jié)。減一個(gè)環(huán)節(jié)，群眾就多一分方便。

“辦完一件事、解決一類事”，這樣的故事5年來不斷上演。歷史遺留問題、系統(tǒng)故障、材料缺失、跨部門協(xié)調(diào)難、政策執(zhí)行僵化——群眾辦事最常遇到的五大堵點(diǎn)，被這扇窗口一一疏通，倒逼各部門刀刃向內(nèi)、流程再造。

如今，襄陽1333個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一趟不用跑”，1120個(gè)事項(xiàng)跨域通辦，辦理時(shí)間縮短了70%?！熬珠L坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”成了常態(tài)，“難事‘碼’上辦”二維碼遍布大廳，線上線下全渠道受理，實(shí)現(xiàn)了“件件有回音、事事有著落”。

窗口越冷清，說明群眾“辦不成的事”越少。這份冷清，正是改革成效最直觀、最實(shí)在的體現(xiàn)。

記者：朱科

通訊員：廖暉

編輯：陳琦