“政策就是這么定的，我們真的沒(méi)法辦!”

2021年春天，這句話像一堵墻，橫亙?cè)?9歲的劉建強(qiáng)面前。在市人社服務(wù)大廳，因檔案遺失導(dǎo)致無(wú)法認(rèn)定“視同繳費(fèi)年限”，他急得拍了桌子——這意味著他的退休金每月將少1000多元。

“沒(méi)法辦”，曾是無(wú)數(shù)群眾和企業(yè)在政務(wù)服務(wù)窗口前遇到的終點(diǎn)。但在劉建強(qiáng)拍桌子的那一刻，這個(gè)“終點(diǎn)”開(kāi)始搖動(dòng)，隨之而來(lái)的是一場(chǎng)內(nèi)部“地震”。同年4月，市人社局在全國(guó)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域率先明確提出“對(duì)群眾訴求零拒絕”的制度性改革。

襄陽(yáng)人社政務(wù)服務(wù)“零拒絕”窗口，讓難事變易事。

5年過(guò)去，這項(xiàng)從個(gè)體困境中萌芽的改革，已生長(zhǎng)為一張覆蓋全市的“兜底”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

一次拍桌子的維權(quán)

催生一項(xiàng)“不得拒絕”的制度

劉建強(qiáng)的案例，是“零拒絕”窗口誕生的直接導(dǎo)火索，也精準(zhǔn)擊中了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)。

劉建強(qiáng)接受媒體采訪畫面。(資料圖)

“改革前，痛點(diǎn)很清晰：一是群眾有異議，找不到溝通評(píng)判的窗口;二是有些事，政策沒(méi)明確，但訴求合理，我們沒(méi)依據(jù)辦;三是疑難問(wèn)題，窗口人員不敢辦、拖著辦，風(fēng)險(xiǎn)大?！毕尻?yáng)市人社局法規(guī)科科長(zhǎng)曹金鵬復(fù)盤道，這些痛點(diǎn)最終都導(dǎo)向了同一個(gè)結(jié)果：拒絕。

“零拒絕”制度，試圖從根本上扭轉(zhuǎn)這個(gè)邏輯。其核心定義是：群眾和企業(yè)提出的訴求，無(wú)論能否按現(xiàn)行政策辦理，都必須第一時(shí)間受理。能辦的快速辦結(jié);政策不明或訴求有合理成分的，啟動(dòng)集體研判，限期回復(fù);明顯不合規(guī)的，也要耐心解釋，告知路徑。

“我們的目標(biāo)，是確保群眾需要時(shí)，我們無(wú)處不在;群眾不需要時(shí)，我們無(wú)聲無(wú)息。”曹金鵬說(shuō)，這看似微小的變化，卻意味著責(zé)任的絕對(duì)前移——從“判斷能不能辦”轉(zhuǎn)向“先接下來(lái)，再想辦法”。

劉建強(qiáng)成了第一個(gè)受益者。人社服務(wù)大廳啟動(dòng)了首次集體研判。工作人員陪他溯源，找到了養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)、參保臺(tái)賬、企業(yè)買斷協(xié)議等多份佐證。最終，憑借多類材料交叉印證，劉建強(qiáng)辦妥了退休手續(xù)，每月退休金分文未少。

更重要的是，以劉建強(qiáng)的個(gè)案為樣本，市人社局迅速調(diào)研全市20余起同類訴求，出臺(tái)了《檔案遺失職工退休認(rèn)定暫行標(biāo)準(zhǔn)》。

“‘零拒絕’不是突破政策底線，而是用足政策、創(chuàng)新方法回應(yīng)合理訴求?！笔腥松缇贮h組書記、局長(zhǎng)楊富杰說(shuō)，“件件有回復(fù)、事事有交代”，這項(xiàng)源于一個(gè)人困境的承諾，自此成為襄陽(yáng)人社對(duì)全市的承諾。

破解一個(gè)人的困局

建立服務(wù)一座城的規(guī)矩

“零拒絕”的生命力，在于它不僅解決個(gè)案，更在于撬動(dòng)“通則”。

2022年元月，襄陽(yáng)一家制造企業(yè)的新員工小李，入職不到一周就因工受傷，手術(shù)費(fèi)數(shù)萬(wàn)元。但企業(yè)尚未完成社保增員繳費(fèi)。依據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》，工傷保險(xiǎn)待遇從繳費(fèi)次日起享受，這意味著企業(yè)需全額自付。對(duì)中小企業(yè)而言，這是一筆不小的意外支出。

“按政策，確實(shí)沒(méi)法走工傷報(bào)銷。但企業(yè)和員工的困境是真實(shí)的?！笔腥松绶?wù)大廳負(fù)責(zé)人梁劍說(shuō)，他們沒(méi)有簡(jiǎn)單拒絕，而是將個(gè)案迅速上報(bào)，并啟動(dòng)跨層級(jí)研判。人社部門向省廳反映了“新入職未參保職工工傷風(fēng)險(xiǎn)空窗期”這一普遍性政策空白。

這個(gè)來(lái)自基層的、鮮活的訴求，推動(dòng)了省級(jí)層面的系統(tǒng)優(yōu)化。省人社廳在深入研究后，在湖北省企業(yè)職工社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)上辦事大廳中新增“工傷保險(xiǎn)新增人員備案”功能。此后，全省范圍內(nèi)，試用期員工入職第一天即可備案，若30日內(nèi)完成繳費(fèi)，其間發(fā)生工傷可享待遇，從而破解了行業(yè)的共性問(wèn)題。

工作人員為市民講解操作流程。

改革的觸角還伸向了更頑固的“信息壁壘”。2026年初，襄陽(yáng)市鼎瑞燁公司在完成社保賬戶跨區(qū)遷移后，發(fā)現(xiàn)此前數(shù)月的費(fèi)用無(wú)法繳納。企業(yè)經(jīng)辦人員在人社、稅務(wù)部門間“多頭跑”，均被告知“系統(tǒng)沒(méi)問(wèn)題”。

人社窗口受理后，立即啟動(dòng)跨部門協(xié)同流程。人社、稅務(wù)、省級(jí)“楚天云”平臺(tái)的技術(shù)人員共同排查發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題出在數(shù)據(jù)同步的延遲上。通過(guò)后臺(tái)手動(dòng)補(bǔ)推數(shù)據(jù)，僅用3個(gè)工作日，繳費(fèi)堵點(diǎn)被打通。

人社服務(wù)大廳“潮汐窗口”遇到業(yè)務(wù)高峰，早上七點(diǎn)半就開(kāi)始辦業(yè)務(wù)。

從解決個(gè)人歷史遺留問(wèn)題，到推動(dòng)省級(jí)政策“打補(bǔ)丁”，再到打通跨部門數(shù)據(jù)“腸梗阻”，“零拒絕”的實(shí)踐，不斷拓展著政務(wù)服務(wù)的可能邊界。

來(lái)自省數(shù)據(jù)局的統(tǒng)計(jì)顯示，“零拒絕”制度推行5年來(lái)，市人社服務(wù)大廳在全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)中的好評(píng)率始終保持在100%。該大廳“零拒絕”窗口作為核心樞紐，累計(jì)精準(zhǔn)受理各類政策不清、職責(zé)交叉、歷史遺留的疑難復(fù)雜訴求674件，整體辦結(jié)率達(dá)100%。

一個(gè)窗口的“不拒絕”

推開(kāi)一扇治理的“新窗口”

“對(duì)群眾訴求零拒絕”的改革，若沒(méi)有剛性的制度約束和清晰的權(quán)責(zé)劃分，最終只會(huì)淪為口號(hào)，或壓垮一線人員。

襄陽(yáng)的改革者深諳此道。在推出“零拒絕”制度之前，市人社局將分散在12個(gè)直屬單位、7個(gè)科室的255項(xiàng)業(yè)務(wù)權(quán)限，全部收歸人社服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。更重要的是，將管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)、監(jiān)督權(quán)分離。

襄陽(yáng)市人社局推行“三權(quán)重構(gòu)”改革，打造全國(guó)首家全業(yè)務(wù)“一窗通辦”的人社服務(wù)大廳。

“受理的不管審批，審批的不能受理?！?市人社服務(wù)大廳副主任陶亮解釋，這種“各管一段”的模式配合系統(tǒng)隨機(jī)派單，讓“想卡要、想推諉”都失去了土壤。

所有業(yè)務(wù)線上留痕、限時(shí)辦結(jié)，超時(shí)即被系統(tǒng)亮燈，紀(jì)委監(jiān)委實(shí)時(shí)監(jiān)督?！艾F(xiàn)在大家的心態(tài)是，推掉不如辦好，辦好還能積累經(jīng)驗(yàn)。”陶亮說(shuō)。

如果說(shuō)“三權(quán)重構(gòu)”奠定了“必須好好辦”的基礎(chǔ)構(gòu)架，那么隨之而來(lái)的“政策融通”改革則為“如何辦得更好”提供了優(yōu)化算法。市人社局建立了常態(tài)化政策研判機(jī)制，對(duì)內(nèi)梳理消除政策沖突，對(duì)外搭建與稅務(wù)、公安等部門的數(shù)據(jù)橋梁。2024年以來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)精準(zhǔn)推動(dòng)就業(yè)登記3400余人次，社保擴(kuò)面5700余人，精準(zhǔn)發(fā)放人才補(bǔ)貼超千萬(wàn)元，從根源上提升了政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性與精準(zhǔn)性。像鼎瑞燁公司遇到的難題，也依托跨部門數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)核驗(yàn)得以快速解決。

人社部相關(guān)負(fù)責(zé)人在襄調(diào)研時(shí)曾點(diǎn)評(píng)說(shuō)：“襄陽(yáng)的‘零拒絕’是政務(wù)服務(wù)從‘權(quán)力本位’轉(zhuǎn)向‘責(zé)任本位’的生動(dòng)體現(xiàn)。它可貴之處在于構(gòu)建了‘受理-研判-解決-反饋’的責(zé)任閉環(huán)?！?/p>

工作人員幫助市民辦理業(yè)務(wù)。

5年實(shí)踐，“零拒絕”從一項(xiàng)兜底承諾，逐漸內(nèi)化為襄陽(yáng)政務(wù)服務(wù)的基因，其價(jià)值已超越個(gè)案解決。

其一，它重塑了政府與群眾的互動(dòng)邏輯。從“依規(guī)說(shuō)不”的防御姿態(tài)，轉(zhuǎn)向“我來(lái)想辦法”的共情與擔(dān)當(dāng)。這背后是“人民至上”從理念到操作流程的落地。

其二，它證明了基層“小切口”改革能撬動(dòng)系統(tǒng)性優(yōu)化。一個(gè)窗口的“不得拒絕”，倒逼了內(nèi)部權(quán)責(zé)重構(gòu)、跨部門協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，形成了“解決一個(gè)、規(guī)范一類、優(yōu)化一片”的良性循環(huán)。

其三，制度化的閉環(huán)保障了改革的可持續(xù)性?！傲憔芙^”被嵌入“三權(quán)重構(gòu)”“政策融通”的剛性框架和常態(tài)化政策研判流程中，使其從“領(lǐng)導(dǎo)重視”的臨時(shí)舉措，變?yōu)椤爸贫闰?qū)動(dòng)”的長(zhǎng)效機(jī)制。

當(dāng)群眾身邊的“辦事難”逐步化解，市場(chǎng)主體成長(zhǎng)路上的 “發(fā)展痛”依舊需要用心護(hù)航。當(dāng)下，襄陽(yáng)人社部門正嘗試將“零拒絕”的被動(dòng)響應(yīng)，升級(jí)為“穿透式”主動(dòng)服務(wù)，即帶著政策走進(jìn)園區(qū)、企業(yè)，提前介入疑難問(wèn)題。

劉建強(qiáng)如今已安穩(wěn)退休數(shù)年。他偶爾還會(huì)經(jīng)過(guò)人社服務(wù)大廳。大廳里，“零拒絕”窗口的標(biāo)識(shí)依然醒目，后面坐著不同的工作人員，接待著新的、面孔焦慮的求助者。

從“沒(méi)法辦”到“想法辦”，這短短幾個(gè)字的轉(zhuǎn)變，在襄陽(yáng)，用了5年去堅(jiān)守和打磨。它或許未能解決所有問(wèn)題，但它賦予了一個(gè)城市政務(wù)服務(wù)最重要的底色：

不冷漠、不推諉，并始終愿意為人的困境留一扇窗。

編輯：李持