衣物送洗后出現(xiàn)破損、串色、變形等糾紛如何處理?

如何從源頭防范衣物洗染風(fēng)險(xiǎn)保障消費(fèi)者合法權(quán)益?

針對當(dāng)前洗染行業(yè)中常見的消費(fèi)糾紛與經(jīng)營問題，十堰市消費(fèi)者委員會、十堰市飲食服務(wù)管理促進(jìn)中心、十堰市洗染協(xié)會日前聯(lián)合發(fā)布行業(yè)經(jīng)營規(guī)范與消費(fèi)提醒，引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，幫助消費(fèi)者理性維權(quán)，共同構(gòu)建和諧有序的衣物洗染消費(fèi)環(huán)境。

此次聯(lián)合發(fā)布的經(jīng)營規(guī)范與消費(fèi)提醒，分別從經(jīng)營者與消費(fèi)者兩大主體出發(fā)，明確責(zé)任邊界、細(xì)化行為指引，覆蓋洗護(hù)全流程，針對性解決行業(yè)突出問題，兼顧規(guī)范性與實(shí)用性，為行業(yè)發(fā)展立規(guī)矩、為消費(fèi)者維權(quán)指方向。

針對經(jīng)營者，提醒明確要求其堅(jiān)守合規(guī)底線，切實(shí)履行主體責(zé)任，做到“四個(gè)到位”。

一是透明經(jīng)營到位，主動(dòng)如實(shí)告知消費(fèi)者洗護(hù)服務(wù)流程、洗滌劑品類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)，公示完整洗滌項(xiàng)目與收費(fèi)明細(xì)，堅(jiān)決杜絕隱形消費(fèi)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi);

二是規(guī)范操作到位，嚴(yán)格按照衣物內(nèi)側(cè)洗滌標(biāo)識開展洗護(hù)工作，對特殊污漬處理、敏感材質(zhì)洗護(hù)等可能造成衣物損壞的操作，必須事先征得消費(fèi)者同意并簽訂書面風(fēng)險(xiǎn)告知書，明確雙方權(quán)責(zé);

三是管理制度到位，建立健全衣物收洗、分類保管、洗護(hù)操作、交付核對等全流程管理制度，妥善保管消費(fèi)者衣物，重點(diǎn)做好貴重衣物、特殊材質(zhì)衣物的單獨(dú)存放與防護(hù);

四是保值服務(wù)到位，積極配合消費(fèi)者提出的貴重衣物、紀(jì)念意義衣物保值清洗需求，協(xié)商明確保價(jià)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及理賠細(xì)則，簽訂書面保值協(xié)議，從源頭規(guī)避后續(xù)糾紛。

與此同時(shí)，針對消費(fèi)者，提醒明確了七大風(fēng)險(xiǎn)防范與維權(quán)要點(diǎn)：

一是謹(jǐn)慎選擇機(jī)構(gòu)，優(yōu)先挑選證照齊全、信譽(yù)良好、明碼標(biāo)價(jià)的正規(guī)洗染機(jī)構(gòu)，避開無固定場所、無資質(zhì)備案的“黑作坊”，從源頭降低洗護(hù)風(fēng)險(xiǎn);

二是送洗提前核對，送洗前仔細(xì)檢查衣物狀況，對破損、勾絲、配件缺失等問題，當(dāng)場與商家確認(rèn)并在洗衣憑證上書面標(biāo)注，仔細(xì)閱讀服務(wù)條款明確權(quán)責(zé);

三是明確溝通需求，結(jié)合衣物洗滌標(biāo)識確認(rèn)適配洗護(hù)方式，對貴重、特殊材質(zhì)衣物主動(dòng)提出保值清洗需求，必要時(shí)簽訂書面協(xié)議;

四是妥善留存憑證，保管好洗衣取衣單、付款記錄、相關(guān)協(xié)議等，確保憑證標(biāo)注衣物品牌、洗滌方式、取衣時(shí)間等關(guān)鍵信息;

五是取衣當(dāng)場查驗(yàn)，取衣時(shí)仔細(xì)核查衣物是否存在破損、串色等問題，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場提出并要求商家書面記錄，留存相關(guān)證據(jù);

六是理性辦理預(yù)付卡，謹(jǐn)慎選擇商家，避免辦理高額預(yù)付卡，仔細(xì)閱讀合同條款，警惕“不退不換”“過期作廢”等霸王條款，關(guān)注商家經(jīng)營動(dòng)態(tài);

七是依法理性維權(quán)，糾紛發(fā)生后優(yōu)先與商家友好協(xié)商，協(xié)商無果可撥打政務(wù)熱線、向行業(yè)主管部門反映，或通過“全國消協(xié)智慧315”小程序、當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，依法維權(quán)。

市消費(fèi)者委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人呼吁：

廣大洗染機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營規(guī)范，堅(jiān)守誠信底線，提升服務(wù)質(zhì)量;消費(fèi)者要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，科學(xué)洗護(hù)、依法維權(quán)。雙方攜手發(fā)力，共同推動(dòng)十堰洗染行業(yè)健康有序發(fā)展，營造安全、放心、便捷的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感與安全感。

編輯：陸興敏