十堰廣電訊（通訊員 譚陳澤西） 近年來，房縣文化和旅游局不斷堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在構(gòu)建體系、拓展載體、智慧賦能上下功夫，積極打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”房縣文旅樣本，形成了涉旅糾紛化解“三字訣”工作法，呈現(xiàn)出投訴、舉報(bào)、輿情數(shù)量持續(xù)下降，旅游人數(shù)、旅游收入、游客滿意度不斷攀升的“三降三升”良好局面，做到矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位，讓新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為“兩山驛站?詩酒美城”建設(shè)加速賦能。

一、在“調(diào)”字上聚力，構(gòu)建多元共治新格局。

一是“行政+司法”聯(lián)動(dòng)提質(zhì)增效。創(chuàng)新投訴處理機(jī)制暨“行政+司法”旅游糾紛訴前調(diào)解模式，依托“房縣文旅法庭”，為涉旅糾紛矛盾雙方提供投訴受理、溯源調(diào)查、法律咨詢、訴求評(píng)估等直至達(dá)成和解的一站式服務(wù)，依托人民法院在線調(diào)解平臺(tái)提供“指尖上的訴訟”服務(wù)，打造調(diào)處解紛的“綠色快速通道”，2022年以來，在訴前共化解涉旅游糾紛74起，調(diào)解成功率為90%以上。

二是“景區(qū)+法治驛站”共融共促。在熱門景區(qū)西關(guān)印象、野人（洞）谷等地100米范圍建立旅游糾紛調(diào)解中心，設(shè)立文旅法庭法官工作室，在青峰大裂谷、白鶴灣田園綜合體等地分別建立“微調(diào)解室”，在各景點(diǎn)張貼旅游調(diào)解熱線宣傳牌500余張，方便旅客就近就地快速調(diào)解，實(shí)現(xiàn)“糾紛不隔夜，行程不耽誤”。

三是“專業(yè)調(diào)解+群眾”優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。定期召開房縣文旅行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)聯(lián)席會(huì)議，新聘任專職調(diào)解員、律師、法律明白人等13人組成涉旅調(diào)解人才庫，評(píng)定星級(jí)調(diào)解員。為避免游客產(chǎn)生“地方保護(hù)主義”的誤解，當(dāng)事人可在調(diào)解人才庫中自主選擇調(diào)解員，確保公平公正。強(qiáng)化群眾感知，鼓勵(lì)德高望重的鄉(xiāng)賢、熱心公益的商戶、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督官等積極上報(bào)旅游糾紛，確保發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。

二、在“治”字上加力， 創(chuàng)新源頭治理新模式。

一是“望聞問切”找病因。制定涉旅投訴“四步診療法”，接訴后首問首接責(zé)任人快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通過“望”情緒波動(dòng)，“聞”訴求表達(dá)，“問”矛盾癥結(jié)，“切”證據(jù)脈搏，調(diào)度調(diào)解力量，多方調(diào)查取證，制定個(gè)性化診療方案，一般涉旅糾紛平均處理時(shí)長降至2小時(shí)，做到投訴“小事不出店”“大事不出景區(qū)”。

二是“對(duì)癥下藥”醫(yī)頑疾。定期梳理月度、季度、全年旅游投訴情況，發(fā)布典型案例20余個(gè)，邀請(qǐng)市、縣人大代表、法官走進(jìn)景區(qū)，與企業(yè)共同復(fù)盤研判投訴成因，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)制定防范措施。構(gòu)建“無事不擾，有求必應(yīng)，管住風(fēng)險(xiǎn)”執(zhí)法新機(jī)制，以投訴反映的旅游行業(yè)突出問題為導(dǎo)向，落實(shí)“預(yù)約式”檢查指導(dǎo)服務(wù)，多部門聯(lián)合包聯(lián)幫扶企業(yè)整改，分類施策，靶向治療，推動(dòng)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展。

三是“義務(wù)問診”防未病。堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來＋走出去”相結(jié)合，提供“送法上門”服務(wù)，與旅游企業(yè)建立“月交流、季溝通、年聯(lián)動(dòng)”服務(wù)質(zhì)量提升座談制度，及時(shí)了解一線市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，傳達(dá)旅游行業(yè)前沿法律法規(guī)知識(shí)，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、中國旅游日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)舉辦“法治套圈”“糖畫普法”等互動(dòng)游戲17場(chǎng)，構(gòu)建“普法+旅游”場(chǎng)景，有效將旅游流量轉(zhuǎn)化為普法效能。

三、在“促”字上提力，激活質(zhì)效提升新動(dòng)能。

一是以“信用”為牽引。突出“信用惠民”主題，開展“信易游”“信易閱”應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)，引導(dǎo)各大景區(qū)、旅行社對(duì)激勵(lì)對(duì)象提供購票優(yōu)惠、優(yōu)先講解、先游后付等“綠色通道”服務(wù)。組織道德模范、十堰好人等守信模范分批前往各景區(qū)參觀，對(duì)訴調(diào)處理流程提出建議。向全縣文旅企業(yè)發(fā)出“誠實(shí)經(jīng)營、守信服務(wù)”倡議書，引導(dǎo)企業(yè)向社會(huì)做出誠信承諾，促進(jìn)行業(yè)誠信自律意識(shí)顯著提升。

二是以“機(jī)制”為支撐。聯(lián)合縣人民法院制定《關(guān)于建立旅游糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制的實(shí)施意見》，建立旅游糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。完善“四早”預(yù)警機(jī)制，針對(duì)重大節(jié)假日、“黃酒文化月”旅游高峰期，實(shí)行糾紛化解“早研判、早部署、早檢查、早處置”工作機(jī)制。健全旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，消費(fèi)者通過手機(jī)掃碼對(duì)商戶誠信經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等進(jìn)行“碼上評(píng)價(jià)”，邀請(qǐng)群眾填寫歸集整理問卷1000余份，運(yùn)用DeepSeek大模型整合不同渠道的數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)分析市場(chǎng)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

三是以“服務(wù)”為保障。因時(shí)制宜靈活轉(zhuǎn)變“節(jié)日我在崗”服務(wù)模式，群眾出游高峰時(shí)段在“雙野”景區(qū)、高速路口設(shè)置旅游便民服務(wù)崗，組織志愿者、調(diào)解員開展接待禮儀、心理疏導(dǎo)、醫(yī)療急救等處訴業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急救助崗前培訓(xùn)，提供景區(qū)推薦、秩序維護(hù)、糾紛化解等“一攬子”便民服務(wù)，發(fā)放各類宣傳冊(cè)5000余份，促進(jìn)旅游服務(wù)水平顯著提升。

投訴熱線是社情民意的“晴雨表”，更是能力作風(fēng)的“試金石”。下一步，房縣文化和旅游局將以更暖心的服務(wù)、更快捷的調(diào)處、更務(wù)實(shí)的作風(fēng)，以旅游糾紛化解“小切口”服務(wù)四海賓客“大幸?！保吡κ刈o(hù)游客心中的詩酒遠(yuǎn)方！

編輯：郭梅