2022年,湖北省市場監(jiān)管部門12315平臺接收咨詢投訴舉報共計114.87萬件,訴求總量同比增長6.26%,其中投訴36.33萬件、同比增長13.23%,舉報12.57萬件、同比增長43.17%。投訴辦結(jié)率99.62%,消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件,立案查處4129件,案值1.89億元;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元。
總體訴求呈現(xiàn)二大變化:
消費(fèi)訴求總量持續(xù)攀升。從2018年的65.41萬件到2022年的114.87萬件,五年間,12315接訴量增長75.62%,日均接訴量增加了1355件。12315與12345熱線“雙號并行”,12315工作體系整合優(yōu)化效果顯現(xiàn),消費(fèi)者對12315品牌的信賴感不斷增強(qiáng)。
咨詢、投訴、舉報三類占比分布趨向平衡。2022年接收咨詢量同比略有下降,投訴和舉報量同比增加明顯,兩類占比總和首次超過四成,訴求類型結(jié)構(gòu)有逐步趨向平衡的趨勢。
投訴舉報折射消費(fèi)市場三大趨勢:
一是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報占比首次超四成。2022年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報23.30萬件,同比增長107.29%,占全年投訴舉報總量的47.65%。
二是電商下沉縣市鄉(xiāng)村市場,相關(guān)消費(fèi)投訴舉報增長加快。2022年電商平臺下沉三四五線城市,迅速搶占城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場,消費(fèi)投訴舉報隨之增長。
三是新業(yè)態(tài)投訴舉報折射消費(fèi)需求多元化。2022年涉及預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)訂餐、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購、共享經(jīng)濟(jì)、在線教育、盲盒消費(fèi)等新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)領(lǐng)域的投訴舉報3.68萬件,同比增長了78.64%。露營經(jīng)濟(jì)、數(shù)字藏品、潮流夜市、沉浸式劇場等為代表的新型消費(fèi)場景加速涌現(xiàn)。
編輯:李肖