5月11日下午3時，記者走進12345政務服務便民熱線話務大廳，話務員們頭戴耳麥，一邊敲擊鍵盤錄入信息，一邊對著話筒回應群眾訴求。

這條電話線，是群眾反映訴求最直接、最便捷的通道。每天上千通來電都被及時記錄、按責分撥，大多數(shù)都能順暢流轉、得到回應。但也有一些訴求，走著走著就陷入了“卡殼”僵局。

鳳凰天仙城小區(qū)居民張先生備受困擾：樓下道路改造施工，路面鋪設的鐵板被過往車輛反復碾壓，每次碾壓都會發(fā)出“咣當”巨響，從早到晚，吵得人沒法休息。他撥通了12345熱線求助。話務員記下訴求，工單按流程分撥出去。但一天、兩天過去了，鐵板還在，噪音還在。

受影響的不止張先生一家。4月19日起，12345熱線陸續(xù)接到多起該小區(qū)居民的反映。群眾的不滿與焦急，透過電話傳遞到話務大廳。熱線工作人員立即在系統(tǒng)里追蹤工單流轉情況，最終發(fā)現(xiàn)：這起道路施工擾民訴求，因涉及多方主體、責任單位界定不清晰，工單在流轉中始終無人承接，遲遲沒有辦結進展，陷入了“派不出、辦不了”的治理難題。

4月24日上午，熱線決定換一種方式。市城市運行管理中心相關負責人帶隊，督查人員走出辦公室，聯(lián)合屬地社區(qū)、物業(yè)及相關施工單位，直奔現(xiàn)場、實地勘查。

站在鋪著鐵板的路面上，各方逐一核對施工范圍、厘清權責邊界、溝通問題癥結，責任歸屬很快明確——該路段施工的責任方是孝南區(qū)住建部門。市城運中心當場牽頭協(xié)調，要求責任單位立即行動、回應市民訴求。當天，施工單位便安排人員拆除擾民鐵板，對路面進行平整修復。困擾居民多日的噪音徹底消失，小區(qū)周邊恢復了往日的安靜。

幾天后，12345熱線再次接到張先生的電話。這次不是投訴，而是表揚：“我是鳳凰天仙城小區(qū)的業(yè)主，我致電12345熱線反映道路鐵板噪音問題，姜濤主任第一時間到場處理此事，特此來電表揚，非常感謝!”

這個案例里，熱線的角色從“派單者”變成了“督辦者”。當常規(guī)流程走不通時，他們選擇走出去，到現(xiàn)場去，把卡住的問題推過去。

事實上，熱線的工作方式遠不止接電話和派單。每周的周報會監(jiān)測“一事多人”“一人多次”等苗頭性訴求：每月的月報則統(tǒng)計辦結率、滿意度，分析哪些問題投訴集中、哪些工單流轉異常。這些數(shù)據(jù)既是內部管理的依據(jù)，也為職能部門調整政策、源頭治理提供參考。

從受理群眾訴求，到為疑難工單出門督查——12345熱線正在從“被動接聽”走向“主動治理”。這條電話線，一端連著千家萬戶的急難愁盼，另一端連著城市治理的神經(jīng)末梢。群眾的那聲“感謝”，正是它存在的意義。

（全媒體記者 韓瑩 通訊員 葛啟鵬 唐翊揚）

編輯：萬林