秦楚風(fēng)訊(十堰融媒記者 潘世新 特約記者 王波)2025年，十堰市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺(tái)持續(xù)筑牢消費(fèi)維權(quán)防線，全年累計(jì)受理咨詢、投訴、舉報(bào)等各類消費(fèi)訴求72549件，較2024年同比增長(zhǎng)8.36%，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失273.57萬(wàn)元。平臺(tái)各項(xiàng)辦理指標(biāo)保持高位運(yùn)行，咨詢答復(fù)率100%，投訴辦結(jié)率99.80%，舉報(bào)辦結(jié)率98.13%，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益。

整體訴求：三類訴求均增長(zhǎng)話務(wù)為主要接收渠道

從消費(fèi)訴求構(gòu)成來(lái)看，咨詢、投訴、舉報(bào)均實(shí)現(xiàn)不同幅度增長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)占比相對(duì)穩(wěn)定。其中咨詢49342件，占比68.01%，較2024年增加1814件、增長(zhǎng)3.82%;投訴18599件，占比25.63%，同比增加2830件、增長(zhǎng)17.95%;舉報(bào)4604件，占比6.35%，同比增加951件、增長(zhǎng)26.03%，此外還收到消費(fèi)者表?yè)P(yáng)4件。

訴求接收渠道方面，話務(wù)接收為核心方式，全年共接聽(tīng)話務(wù)62481件，占比86.12%;消費(fèi)者通過(guò) PC端、App、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道申訴9119件，占比12.57%;監(jiān)管人員通過(guò)來(lái)訪、來(lái)函、其他部門轉(zhuǎn)辦等方式錄入949件，占比1.31%。

咨詢服務(wù)：網(wǎng)監(jiān)咨詢?cè)龇@著維權(quán)知識(shí)成咨詢重點(diǎn)

2025年平臺(tái)共解答消費(fèi)者咨詢49342件，分為非市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)、法律法規(guī)、市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)三大類。其中，非市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)咨詢17277件，主要涉及物業(yè)、快遞、保險(xiǎn)糾紛等跨領(lǐng)域問(wèn)題;法律法規(guī)咨詢27172件，聚焦投訴舉報(bào)辦理時(shí)限、異地經(jīng)營(yíng)主體舉報(bào)途徑、網(wǎng)購(gòu)糾紛解決機(jī)制等消費(fèi)維權(quán)核心知識(shí);市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)咨詢4893件。

市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)類咨詢中，投訴舉報(bào)處理、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管位列前三，占比分別為60.47%、22.15%、20.26%。值得關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管咨詢同比激增3900%，食品監(jiān)管、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格監(jiān)督咨詢也分別同比增長(zhǎng)70.59%、74.14%、174.36%，反映出消費(fèi)者對(duì)新興消費(fèi)領(lǐng)域和市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)環(huán)節(jié)的關(guān)注度大幅提升。

投訴處理：商品類占主導(dǎo)化妝品、銷售服務(wù)增幅突出

全年受理消費(fèi)投訴18599件，商品類投訴12208件、占65.64%，服務(wù)類投訴6391件、占34.36%。投訴問(wèn)題前十位合計(jì)占比79.99%，售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全位列前三，占比分別為19.08%、17.87%、15.07%，其中廣告投訴同比增長(zhǎng)51.03%、質(zhì)量投訴同比增長(zhǎng)31.59%，為增長(zhǎng)較快的問(wèn)題類別。

化妝品投訴暴漲多品類存維權(quán)痛點(diǎn)

商品類投訴前十位合計(jì)占比81.78%，食品、交通工具、服裝鞋帽位居前三，數(shù)量分別為3269件、1538件、1290件。化妝品投訴同比暴漲155.33%，成為增幅最大的商品類別，服裝鞋帽、家居用品也分別同比增長(zhǎng)40.22%、36.65%。

各類商品投訴痛點(diǎn)鮮明：食品類集中在過(guò)期變質(zhì)、篡改生產(chǎn)日期、虛假宣傳等問(wèn)題;交通工具類主要是三包期內(nèi)質(zhì)量糾紛、商家信息不透明等;服裝鞋帽存在面料脫落、標(biāo)識(shí)不規(guī)范、售后服務(wù)爭(zhēng)議等問(wèn)題;首飾類則面臨材質(zhì)摻假、“一口價(jià)”克重不透明、退貨難等問(wèn)題。

銷售服務(wù)近乎翻倍電信、預(yù)付卡成熱點(diǎn)

服務(wù)類投訴前六位合計(jì)占比57.00%，餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)位列前三，數(shù)量分別為1122件、997件、460件。銷售服務(wù)投訴同比激增99.13%，電信服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)44.08%，為增長(zhǎng)最快的兩大服務(wù)類別。

服務(wù)類投訴熱點(diǎn)突出：電信服務(wù)存在未經(jīng)同意開通增值業(yè)務(wù)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、套餐收費(fèi)不透明等問(wèn)題;銷售服務(wù)核心痛點(diǎn)是預(yù)付卡退款難，商家停業(yè)、地址變更后拒絕履行服務(wù)義務(wù);餐飲和住宿服務(wù)集中在食品衛(wèi)生、環(huán)境設(shè)施不達(dá)標(biāo)、宣傳與實(shí)際不符等;美容美發(fā)洗浴服務(wù)則面臨強(qiáng)制推銷、服務(wù)致身體不適、預(yù)付卡攜款跑路等問(wèn)題。

舉報(bào)核查：商標(biāo)違法舉報(bào)漲幅居首

2025年平臺(tái)共接收舉報(bào)4604件，同比上升8.91%，已立案577件，同比上升23.82%，立案增幅遠(yuǎn)超舉報(bào)增幅，體現(xiàn)出市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法核查力度持續(xù)加大。

從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、廣告違法行為為舉報(bào)量前三類，數(shù)量分別為826件、766件、731件。商標(biāo)違法行為以162.03%的同比增幅成為增長(zhǎng)最快的舉報(bào)問(wèn)題，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)也分別同比增長(zhǎng)55.38%、53.53%，價(jià)格違法行為舉報(bào)則同比下降34.00%。

從舉報(bào)商品來(lái)看，食品舉報(bào)量遙遙領(lǐng)先，達(dá)1278件、占商品類舉報(bào)的37.38%，同比增長(zhǎng)11.62%。家用電器、醫(yī)療器械、服裝鞋帽成為舉報(bào)增長(zhǎng)較快的商品類別，同比分別增長(zhǎng)217.39%、189.06%、112.36%，反映出這些品類的市場(chǎng)規(guī)范問(wèn)題亟待關(guān)注。

消費(fèi)訴求數(shù)據(jù)的變化，既體現(xiàn)出十堰消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提升，也揭示了當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)的突出問(wèn)題。

據(jù)了解，十堰市市場(chǎng)監(jiān)管部門將圍繞投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化精準(zhǔn)監(jiān)管和執(zhí)法整治，將持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，進(jìn)一步提升消費(fèi)市場(chǎng)安全度和消費(fèi)者滿意度，推動(dòng)全市消費(fèi)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

編輯：董滿