如今，點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺(tái)的客服熱線，出現(xiàn)的大概率是一位“AI客服”。這種基于人工智能技術(shù)的客服系統(tǒng)，通常會(huì)借助自然語言處理、語音識(shí)別等技術(shù)，代替一部分人工客服來理解用戶需求、回答相關(guān)問題、提供解決方案。

隨著各個(gè)國產(chǎn)AI大模型應(yīng)用陸續(xù)落地和普及，AI客服憑借“降本增效”的優(yōu)勢(shì)，越來越成為國內(nèi)各行各業(yè)為用戶提供服務(wù)的標(biāo)配。

然而，技術(shù)光環(huán)背后，用戶體驗(yàn)正不斷為成本優(yōu)化讓路，從復(fù)雜問題遭遇機(jī)械回復(fù)，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，人工智能客服似乎越來越“不智能”。讓技術(shù)真正賦能體驗(yàn)，AI客服能否從“會(huì)說話的圍墻”變身“連接需求的路”？

AI客服：請(qǐng)問您目前遇到了什么問題？您請(qǐng)說。

用戶：人工服務(wù)。

AI客服：不好意思，為了更好地解決您的問題，您可以簡單說一下您遇到的問題。

用戶：轉(zhuǎn)人工。

AI客服：您好，這邊沒聽到您的聲音，您可以簡單說一下您遇到的問題……

這樣的一組對(duì)話，您是否也經(jīng)歷過？

當(dāng)想咨詢的內(nèi)容不在AI客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中，用戶往往會(huì)寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但這時(shí)，AI客服似乎更像一面“會(huì)說話的圍墻”，擋住了用戶與平臺(tái)有效溝通的渠道。在漫長等待和反復(fù)拉扯后，很多用戶被折騰得心力交瘁。

消費(fèi)者馬女士就有好幾次被AI客服“勸退”的經(jīng)歷，讓她印象最深的一次是辦理簡單的寬帶過戶業(yè)務(wù)。

馬女士：我打了一家運(yùn)營商的客服電話后，AI客服說的那些選項(xiàng)沒有跟我反映問題相關(guān)的，只能申請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工。毫不夸張地說，前前后后人工轉(zhuǎn)接了4次才接通。其實(shí)AI客服的很多功能在App上都能自主操作，消費(fèi)者特意打電話就是為了解決那些AI客服解決不了的、希望人工處理的事?，F(xiàn)在的AI客服不僅沒幫上忙，原本想省時(shí)間解決問題，結(jié)果卻更費(fèi)勁了。

盡管各個(gè)平臺(tái)上這些24小時(shí)在線、能隨時(shí)隨地響應(yīng)咨詢的AI客服，能夠一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但仍有大量用戶反饋，某些場景下，AI客服出現(xiàn)了答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

記者近日對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)實(shí)測發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

人工智能行業(yè)從業(yè)者易先生直言，現(xiàn)階段，在用戶服務(wù)領(lǐng)域，AI客服為用戶呈現(xiàn)更多的是“話術(shù)”，相較人工客服缺少解決問題的誠意。

易先生：如今前端代碼80%至90%都可以完全由AI產(chǎn)出，相反客服這個(gè)崗位卻很難被替代。有無數(shù)廠商做了AI客服，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)AI客服并不滿意也不買單，原因是如今的AI客服還沒有深刻地掌握人類的情緒，尤其是情緒的細(xì)微變化和情緒的跟進(jìn)等等。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來真人客服才是最有溫度的，才是最能讓客戶買單的。

那么，能不能找到以及方不方便找到人工客服，到底由誰決定？

一家專為企業(yè)提供在線客服系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品的科技公司的技術(shù)人員李先生告訴記者，企業(yè)就能自主決定用戶“尋找”人工客服的難易程度，而技術(shù)人員可以根據(jù)企業(yè)需求，為AI客服系統(tǒng)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。

李先生解釋，很多企業(yè)會(huì)為了降低人工成本，主動(dòng)設(shè)置一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙——既然AI客服在現(xiàn)階段無法從根本上解決用戶問題，那么索性將其部分功能調(diào)整為“攔截用戶請(qǐng)求”。

而這樣的“服務(wù)”思路在小商家群體中更為顯著。有電商從業(yè)者在社交媒體上透露，平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，考慮到人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，招聘、培訓(xùn)都要成本，無論AI客服夠不夠智能，都不得不用性價(jià)比更高的它來“應(yīng)付”客戶。

在各社交媒體上，宣稱低價(jià)且好用的AI客服服務(wù)商不在少數(shù)。一家服務(wù)商的銷售人員福先生向記者介紹，產(chǎn)品首月試用只需299元，6999元服務(wù)包年，按同等工作量計(jì)算，要比雇傭人工客服劃算得多。

福先生說，他們的產(chǎn)品是“自研模型+DeepSeek”，商家只需提供店鋪信息和商品信息，就能完成AI客服系統(tǒng)的搭建。

李先生則表示，一些基礎(chǔ)版的AI客服系統(tǒng)產(chǎn)品只能應(yīng)對(duì)簡單的咨詢，回復(fù)用戶時(shí)容易產(chǎn)生“模板”感；而AI回復(fù)的核心依據(jù)是預(yù)設(shè)知識(shí)庫，要想讓AI客服的“智商”高起來、表現(xiàn)得更為人性化，需要在豐富和“投喂”知識(shí)庫上花費(fèi)額外成本。

記者在實(shí)測中發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)的AI客服能相對(duì)精準(zhǔn)地識(shí)別用戶需求，也能快速便捷地接入人工客服。產(chǎn)業(yè)觀察師、IT行業(yè)專家丁少將分析認(rèn)為，當(dāng)前一些企業(yè)和技術(shù)服務(wù)商在價(jià)值導(dǎo)向上的偏差以及技術(shù)上的欠缺，讓AI客服的服務(wù)“失語”成為普遍現(xiàn)象。

丁少將：現(xiàn)在很多企業(yè)過度追求降本增效，將客服部門定義為成本部門。另外，技術(shù)投入也是不足的，早期的規(guī)則引擎和簡單的自然語言處理技術(shù)難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客服應(yīng)用場景，企業(yè)就將“解決率”偷換為“攔截率”作為KPI，形成了這種惡性循環(huán)。要使AI客服更具人性化，需要投入高質(zhì)量的對(duì)話數(shù)據(jù)、持續(xù)的場景調(diào)優(yōu)、多模態(tài)的技術(shù)，這些成本都相對(duì)比較高。而當(dāng)前整體短板在于，技術(shù)上對(duì)客戶的意圖識(shí)別比較差，無法記憶上下文，情緒感知比較弱，很多企業(yè)使用的就是這種模塊化的問答引擎，可以說這并不是真正的AI。

人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)或商家的認(rèn)知里，這些“不智能”的AI客服恰恰能夠提示客戶“你的問題并不重要，你不要來找我”。但在余先生看來，他們正在使用的是一種“昂貴的低成本工具”——這種工具是以客戶的失望為代價(jià)的。

丁少將表示，對(duì)于使用AI客服系統(tǒng)的企業(yè)或商家來講，未來的突破點(diǎn)仍在于“人機(jī)協(xié)同”，即通過閉環(huán)的數(shù)據(jù)、持續(xù)的調(diào)優(yōu)，在可控成本內(nèi)無限貼近用戶真正需要的“個(gè)性化服務(wù)”。而在大模型技術(shù)應(yīng)用的加持下，若能回歸“讓技術(shù)真正賦能體驗(yàn)”的軌道，AI客服完全能夠?qū)崿F(xiàn)從“會(huì)說話的圍墻”變身“連接需求的路”。

丁少將：大模型技術(shù)雖然突破了技術(shù)瓶頸，但核心障礙還是企業(yè)的戰(zhàn)略思維。如果企業(yè)能將客服部門視為創(chuàng)造用戶體驗(yàn)與數(shù)據(jù)價(jià)值的核心環(huán)節(jié)，投入相關(guān)資源去構(gòu)建真實(shí)的、交互的、深度學(xué)習(xí)的循環(huán)系統(tǒng)，AI客服就能夠從“攔截者”進(jìn)化為“連接者”，通過理解、總結(jié)和預(yù)測用戶的需求，反向地優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，從而真正賦能行業(yè)發(fā)展。

編輯：陳琦