近年來，未成年人無序充值網(wǎng)游的事件屢屢成為社會熱點話題。為保障未成年人合法權(quán)益，完善網(wǎng)絡(luò)游戲中對未成年人消費管理的規(guī)范，近日，《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)正式公布，首次提出了細化退費標(biāo)準和建議供各方參考。

針對廣受關(guān)注的未成年人游戲退費問題，該標(biāo)準明確：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護人等過錯方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失，各方都有過錯的，監(jiān)護人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。

當(dāng)下，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題尚未找到統(tǒng)一的解決方案?！啊墩髑笠庖姼濉返奶岢?，為未成年人及家長主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費糾紛時‘有章可循’，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實保護未成年人的合法權(quán)益?！睆V東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示。

未保工作再升級

消費管理成為重點

自《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《國家新聞出版署關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》相繼出臺實施，中國的游戲行業(yè)整體構(gòu)建起了全球最為先進高效的防沉迷系統(tǒng)，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲保護工作成效也逐漸顯現(xiàn)出來。

《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護進展報告》數(shù)據(jù)顯示，未成年人游戲消費量進一步降低，28.86%的未成年游戲用戶消費減少。同時，報告指出，未成年人過度游戲問題得到有效改善，游戲行業(yè)防沉迷進入新階段。

然而，不可否認的是，盡管防沉迷規(guī)范頻頻推出，但未成年人似乎總有相應(yīng)的對策——實名認證可以通過輸入長輩身份證號替代，登錄賬號密碼可以選擇手機內(nèi)置的一鍵登錄，人臉識別可以利用父母長輩等代過繞開，支付密碼更是可以通過各種方式了解。

于是，無序充值現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲消費維權(quán)問題也隨之產(chǎn)生，而這背后，往往是未成年人網(wǎng)游消費監(jiān)管的復(fù)雜性。

“不論是在媒體報道、各地消委會接到的投訴或者司法機關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善、甚至主動為未成年人提供成年人身份、信息破壞網(wǎng)路游戲防沉迷系統(tǒng)的情況?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會未成人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清解釋稱，“這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理上，而在消費管理中以退費最為突出，目前網(wǎng)絡(luò)游戲卻沒有一個統(tǒng)一的退費標(biāo)準進行指導(dǎo)。圍繞是否退費，退費多少，責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生?！?/p>

為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，建立一套完整的網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人消費管理的規(guī)范成為行業(yè)健康發(fā)展的必然?！墩髑笠庖姼濉非『们兄辛诉@一必然需求。

“對網(wǎng)絡(luò)游戲平臺和監(jiān)管層面在未成年人保護領(lǐng)域的實踐加以總結(jié)和提煉，形成具有行業(yè)共識和可行性的標(biāo)準化規(guī)范，可以更加充分地向家長和未成年人群體進行宣傳，加固網(wǎng)絡(luò)游戲的規(guī)范管理，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展?！睒I(yè)內(nèi)人士認為。

主體責(zé)任當(dāng)厘清

退費問題有依據(jù)

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者針對未成年人消費管理是此次發(fā)布《征求意見稿》的重點——網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費的監(jiān)護人之間，需要按照各自的過錯情形承擔(dān)責(zé)任，并最終體現(xiàn)在退費比例上。

例如，有媒體報道稱，長沙一公司運營的網(wǎng)絡(luò)游戲未接入網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實名驗證系統(tǒng)，無論玩家是成年人還是未成年人，均可以在未實名注冊的情況下，下載、安裝并登錄運行游戲，而該公司因違反《中華人民共和國未成年人保護法》相關(guān)規(guī)定，被罰款10萬元。

對于這種情況，《征求意見稿》指出，未接入國家統(tǒng)一電子身份認證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人充值不受限，以及未落實充值限額要求，導(dǎo)致用戶在實名未成年人情況下超額充值時，建議網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任。

然而，在防沉迷新規(guī)相繼推出的今天，未接入身份認證系統(tǒng)的情況占比相對較小，更多的是未成年人繞開防沉迷系統(tǒng)。而這種情況則需要厘清游戲服務(wù)提供商是否做到了自我監(jiān)管，家長作為監(jiān)護人是否充分履行了監(jiān)護責(zé)任。

例如，有北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官透露，在審理過的一起案件中，家長曾告訴過孩子自己的微信支付密碼，最終也承擔(dān)了一部分責(zé)任。

對于這種情況，《征求意見稿》進一步給出了詳細的說明：如果出現(xiàn)明知未成年人繞過防沉迷未予以限制的情況，如明知未成年人使用近親屬或其他成年人身份信息用于實名認證、明知未成年人通過網(wǎng)絡(luò)租售平臺租賃或購買游戲賬號、明知未成年人與其他成年人共享游戲賬號等、監(jiān)護人未妥善保管本人銀行卡、支付賬戶、支付密碼等，建議視為監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護責(zé)任。與此同時，如果出現(xiàn)監(jiān)護人提供本人或其他成年人的身份信息用于實名認證、提供已完成實名認證的本人或其他成年人的賬號、幫助未成年人通過人臉識別等身份核驗機制等情況，建議判斷為幫助未成年人繞過防沉迷限制。而這些情況，《征求意見稿》認為監(jiān)護人按照過錯需要承擔(dān)30%-70%責(zé)任。

而針對其他情況，如故意幫助繞過人臉識別等核驗手段、放任未成年人長時間持續(xù)消費、因同一未成年人重復(fù)消費或同一家庭多個未成年人消費而多次申請退款、長時間怠于履行監(jiān)護責(zé)任和注意義務(wù)(如所涉消費距申請時長超過一年等)等，《征求意見稿》建議監(jiān)護人承擔(dān)100%責(zé)任。

可以看到，《征求意見稿》提及的責(zé)任劃分標(biāo)準，在過往的案例中已經(jīng)有了一定程度的實踐?！氨M管前期未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費的具體處置尚無統(tǒng)一標(biāo)準，但我們在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，在一些共性問題的處置上，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、消委會、法院等主體已經(jīng)形成了一些相似的處理流程與處置比例，我們在充分調(diào)研后考慮了各方訴求予以采用，尤其針對司法判例提供的比例情形，進行了重點參考?！秉S澄清表示。

多方各司其責(zé)

標(biāo)準發(fā)布推動健康發(fā)展

未成年人網(wǎng)絡(luò)保護是一個綜合性的社會問題，需要社會共治。只有家庭、學(xué)校、企業(yè)、政府等相互配合，才能創(chuàng)造出一個良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

“防沉迷工作是一項系統(tǒng)工程，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護人是防沉迷工作的主體，需要共同承擔(dān)起保護未成年人的法律責(zé)任。未成年人突破防沉迷限制，在游戲中完成超額消費，導(dǎo)致這個問題產(chǎn)生的各主體應(yīng)當(dāng)依照各自過錯承擔(dān)責(zé)任，否則談不上‘共同承擔(dān)’?！秉S澄清認為。

而《征求意見稿》以責(zé)任劃分的方式，將社會各界納入了未成年人保護的龐大系統(tǒng)中。這不僅是對社會各方責(zé)任履行的監(jiān)督，更是對各方健康發(fā)展的支撐和推動。

在家庭教育層面，專家認為，作為最有能力了解、管理、保護未成年人情況和行為的監(jiān)護人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起重要的責(zé)任。而《征求意見稿》明確了未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值可能存在的不同情況，更加方便家長進行針對性的監(jiān)護，例如在未成年人賬號和模式中，根據(jù)孩子的個性化特點進行相應(yīng)選擇和設(shè)置，針對性梳理、解除未成年人賬號綁定的成人身份和支付密碼等。

在游戲服務(wù)提供商層面，姚志偉認為，包括未成年人保護工作在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)治理，離不開行業(yè)主體的參與。只有行業(yè)主體積極參與治理工作，協(xié)同司法機關(guān)、社會各方探索有效解決方案，才能形成合力，高效應(yīng)對相關(guān)問題。

而對于行業(yè)主體來說，規(guī)范化、標(biāo)準化同樣是長期主義的關(guān)鍵?！墩髑笠庖姼濉返陌l(fā)布落地將有效降低風(fēng)險，提高運營效率，進而推動平臺的可持續(xù)發(fā)展。

“在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架下，未成年人是關(guān)系到行業(yè)健康發(fā)展的重要命題，他們愿意向全社會展現(xiàn)誠意誠信和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。因此，在標(biāo)準編制過程中，我們接觸的游戲廠商都積極參加，主動溝通，主動反饋情況，主動提供參考案例，希望《征求意見稿》能反哺企業(yè)相關(guān)處理機制。”黃澄清表示。

在監(jiān)管層面，我國未成年人保護監(jiān)管政策不斷完善，已建立起相對健全的合規(guī)標(biāo)準和指引，行政主管部門應(yīng)當(dāng)繼續(xù)推動多方協(xié)同落實。而《征求意見稿》的發(fā)布落地將進一步補充相關(guān)案件調(diào)解與訴訟的依據(jù)，推動網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域未成年人保護規(guī)則的體系化建構(gòu)。

“《征求意見稿》為司法實踐中的多個問題提供了行業(yè)建議，并能使審判人員全面了解退費糾紛的多維度視角。同時，處理流程的規(guī)范化、統(tǒng)一化，也有助于糾紛各方對糾紛處置結(jié)果具備一定預(yù)期，能夠減少各方在協(xié)商過程中的爭議，從而消弭分歧，形成訴源治理的良好效果?！币χ緜ケ硎?，“《征求意見稿》也同步探索了以調(diào)解作為爭議解決前置程序的做法，相關(guān)做法的落實能夠減輕司法機關(guān)對未成年人退費糾紛類案件的處理壓力。”

“《征求意見稿》填補了標(biāo)準空白，是首個解決未成年人網(wǎng)絡(luò)消費問題的團體標(biāo)準，具有唯一性。我們相信，在沒有國標(biāo)和行標(biāo)的情況下，《征求意見稿》作為首個團體標(biāo)準，將會起到它應(yīng)有的作用?！秉S澄清表示，“接下來，我們也將聯(lián)動相關(guān)政府部門、司法部門，共同監(jiān)督各責(zé)任主體，踐行該團體標(biāo)準，確保未成年人的合法權(quán)益得到切實地保障?！?/p>

編輯：萬林