2023年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺(以下簡稱“12315平臺”)受理消費訴求(含咨詢、投訴、舉報，下同)共計73159件，其中投訴17559件，為消費者挽回經(jīng)濟損失734.13萬元。

數(shù)據(jù)

全市受理消費投訴17559件

2023年，全市12315平臺共受理消費投訴17559件，占比24%;舉報3354件，占比4.58%;咨詢52246件，占比71.42%。

受理的17559件消費投訴中，商品類投訴10640件，占比60.60%;服務(wù)類投訴6919件，占比39.40%。投訴受理量前十位的類別有：售后服務(wù)、食品安全、質(zhì)量、合同、價格、不正當競爭、計量、安全、廣告、人身權(quán)利，合計占比77.19%。

分析

10640件商品類投訴食品占比最高

在10640件商品類投訴中，投訴量居前十位的依次是：食品、交通工具、服裝鞋帽、首飾、家居用品、家用電器、藥品、裝修建材、通訊產(chǎn)品、藥品、化妝品，合計占比82.41%。在6919件服務(wù)類投訴中，投訴量居前六的依次是：餐飲住宿服務(wù)、電信服務(wù)、停車服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，合計占比49.61%。

全市12315平臺共解答消費者咨詢52246件，其中非市場監(jiān)管職責咨詢23266件、法律法規(guī)咨詢26875件、市場監(jiān)管職責范圍內(nèi)相關(guān)咨詢2105件。

市場監(jiān)管職責范圍內(nèi)咨詢所涉及業(yè)務(wù)類別按數(shù)量排依次是：投訴舉報處理、市場主體登記注冊、食品監(jiān)管、價格監(jiān)督、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、信用監(jiān)管。

接到舉報共計3354件，同比上升13.5%。舉報量居前五位的依次是廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益違法行為、不正當競爭行為、食品違法行為、違反登記管理行為，合計占比66.29%。

商品類投訴熱點分析

商品類投訴熱點集中體現(xiàn)在以下幾個方面：

一般食品類投訴反映的問題主要有：食品過期、變質(zhì)、霉變、包裝破損等;食用后出現(xiàn)不適;虛假標注質(zhì)量等級、營養(yǎng)成分等，或標簽標識信息不全;網(wǎng)購食品退貨糾紛、違規(guī)廣告宣傳、缺秤少量等。

交通工具類投訴反映的問題主要有：訂金糾紛，消費者購車改變主意后要求退還訂金，商家拖延;質(zhì)量糾紛，雙方對車輛質(zhì)量責任認定存在爭議，或故障不能及時解決;商家毀約，優(yōu)惠承諾打折扣、不予兌現(xiàn)等。

首飾類投訴反映的問題主要有：銷售綠松石時以假充真、以次充好;過分夸大綠松石的寓意，誘導(dǎo)消費者高價購買;首飾出現(xiàn)斷裂、變形、鑲嵌類飾品鉆石脫落、褪色或變色等質(zhì)量問題。

服裝鞋帽類投訴反映的問題主要有：質(zhì)量問題，如“三包”期內(nèi)出現(xiàn)掉毛、褪色、開線、跑絨、開膠等;標識問題，如產(chǎn)品標識不全、執(zhí)行標準錯誤、假冒商標等;銷售及服務(wù)問題，如棉服冒充羽絨服、刷單好評、退換貨糾紛等。

家居用品類投訴反映的問題主要有：家具質(zhì)量問題，如剛買的家具出現(xiàn)裂紋、變形等現(xiàn)象;商家未按合同約定及時送貨或消費者收到的家具與約定不符。

家用電器類投訴反映的問題主要有：質(zhì)量問題，家用電器在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)故障;服務(wù)問題，安裝、維修、退換貨等售后服務(wù)有爭議。

藥品類投訴反映的問題主要有：藥品服用后沒有效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)后懷疑藥品有質(zhì)量問題;藥品價格不透明，未明碼標價。

裝修建材類投訴反映的問題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，出現(xiàn)假冒偽劣等問題;售后服務(wù)方面，商家不按約定送貨安裝、無故拖延。

通訊產(chǎn)品類投訴反映的問題主要有：手機質(zhì)量問題，商家銷售的新手機存在死機、異響、閃退、卡頓、發(fā)熱等性能故障;商家不履行或不完全履行“三包”義務(wù)。

化妝品類投訴反映的問題主要有：化妝品使用后出現(xiàn)紅腫、瘙癢、出疹等皮膚損害;產(chǎn)品信息標識不全。

服務(wù)類投訴熱點分析

服務(wù)類投訴熱點集中體現(xiàn)在以下幾個方面：

餐飲服務(wù)投訴反映的主要問題有：食物中混有頭發(fā)、蟲子等異物;食物變質(zhì)，消費者食用后出現(xiàn)不適;商家服務(wù)質(zhì)量問題，存在不履行優(yōu)惠承諾、坐地起價、捆綁銷售、違規(guī)收取餐位費、調(diào)料費等。

電信服務(wù)類投訴反映的主要問題有：套餐資費不明晰，套餐規(guī)則繁瑣不明確，消費者莫名其妙被扣款;未經(jīng)消費者同意變更套餐內(nèi)容，開通增值服務(wù)，提高收費標準;售后服務(wù)問題，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題報修后，運營商維修不及時，或維修質(zhì)量不過關(guān)，故障頻發(fā)。

停車服務(wù)類投訴反映的問題主要有：部分停車場未在顯著位置公示收費標準，或公示內(nèi)容不完整;個別停車場收費過高。

美容美發(fā)類投訴反映的問題主要有：商家夸大產(chǎn)品和服務(wù)的功效，如部分商家利用中草藥、純植物、納米技術(shù)等為噱頭吸引消費者眼球;商家推銷一些質(zhì)次價高的產(chǎn)品和服務(wù)，引發(fā)消費者不滿。

教育培訓(xùn)投訴反映的問題主要有：培訓(xùn)達不到事先承諾的效果，要求退款引發(fā)糾紛;虛假宣傳，如商家宣傳“一對一”“大師課”，實則不是。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴反映的問題有：商家銷售的網(wǎng)絡(luò)直播培訓(xùn)課程，消費者購買后反悔，或是認為沒有效果，要求退款引發(fā)糾紛;消費者通過微信、互聯(lián)網(wǎng)與自然人私下交易，因?qū)Ψ绞ヂ?lián)系引發(fā)投訴。（秦楚網(wǎng)記者 韓玉硯 通訊員 李爽）

編輯：陳琦