湖北日?qǐng)?bào)訊（記者 劉暢 通訊員 葉蕾）12315電話總是打不通?別急，還有其他渠道可以投訴。近日，有市民反映消費(fèi)投訴熱線12315接通不暢，對(duì)此，武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315消費(fèi)投訴熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)人肖志宏解釋?zhuān)泳€員每日已超負(fù)荷工作，盡力接聽(tīng)市民的投訴需求。如遇電話接聽(tīng)高峰，市民可嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)投訴及舉報(bào)。

12名接線員，每日面對(duì)2000個(gè)呼入電話

“我們一共有12名專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)投訴電話的接線員，他們滿負(fù)荷工作量是每人每天處理100個(gè)電話?！?月4日，武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315熱線平臺(tái)服務(wù)中心，電話聲及鍵盤(pán)敲擊聲連綿不斷，熱線員們正在忙碌地工作。

肖志宏介紹，一位熟練的接線員，從接通電話了解市民需求，到錄入電腦信息，生成投訴工單，再派發(fā)至相關(guān)部門(mén)，整個(gè)過(guò)程需3—5分鐘。每個(gè)接線員每小時(shí)處理的電話數(shù)最高是15條。“滿打滿算，每個(gè)接線員每天8小時(shí)工作時(shí)間，最多能處理100個(gè)投訴電話，而我們每天接入的電話數(shù)都在2000個(gè)左右?！毙ぶ竞暾f(shuō)，2019年機(jī)構(gòu)改革成立市場(chǎng)監(jiān)督管理局后，12315熱線開(kāi)始承接來(lái)自原工商(12315)、原質(zhì)監(jiān)(12365)、原食藥監(jiān)(12331)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)(12330)及價(jià)格監(jiān)管(12358)等5個(gè)部門(mén)的5條熱線消費(fèi)維權(quán)，維權(quán)范圍更廣，電話接聽(tīng)量也成倍增加。

肖志宏說(shuō)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，每天下午1點(diǎn)到5點(diǎn)30分之間是電話呼入的高峰，三班接線員全員在線也無(wú)法完全滿足電話接通的需求?！按藭r(shí)容易出現(xiàn)投訴熱線接通不暢的情況?！?/p>

電話不通，市民可嘗試網(wǎng)絡(luò)投訴

“其實(shí)，在新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)投訴也同樣方便?！毙ぶ竞杲榻B，如果出現(xiàn)12315熱線電話占線或接通不暢，市民可登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（www.12315.cn）及武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)（scjgj.wuhan.gov.cn），同樣接受投訴。

市民根據(jù)網(wǎng)頁(yè)提示，填寫(xiě)情況說(shuō)明?！扒闆r描述寫(xiě)得越詳細(xì)越好，如果有發(fā)票等證據(jù)，也可以拍照上傳。”肖志宏提醒，在填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)投訴情況表格的時(shí)候，記得寫(xiě)明自己的投訴需求，商家的名稱地址等信息，并留下聯(lián)系方式，以方便后期相關(guān)部門(mén)與投訴人聯(lián)系對(duì)接。“市民可以放心，我們的要求是網(wǎng)絡(luò)投訴也必須單單處理，不允許有遺漏。”

12315平臺(tái)服務(wù)中心也有專(zhuān)員處理網(wǎng)絡(luò)投訴的留言等信息，工作人員會(huì)在第一時(shí)間將投訴信息處理轉(zhuǎn)派到相關(guān)承辦部門(mén)，處理人員會(huì)在7天之內(nèi)與投訴人聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況，處理投訴。后期，武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將繼續(xù)推進(jìn)12315熱線平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)和人員隊(duì)伍建設(shè)，加速網(wǎng)絡(luò)投訴的信息處理，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)的各類(lèi)渠道。

編輯：李曉靜