分流64項(xiàng)警情，實(shí)行一鍵快速轉(zhuǎn)辦，突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)高效處置……11月24日，極目新聞?dòng)浾攉@悉，湖北省公安廳與省政務(wù)管理辦公室近日聯(lián)合下發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作方案》（下稱《方案》），要求合理分流非緊急類非警務(wù)警情，快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升110與12345協(xié)同服務(wù)群眾效能。

精準(zhǔn)分類，確保事事有人管

11月7日23時(shí)許，十堰市公安局指揮中心接到一起投訴工地施工噪聲擾民的非警務(wù)事項(xiàng)求助。

接警員立即錄入110接警平臺(tái)，一鍵流轉(zhuǎn)至12345政務(wù)便民熱線平臺(tái)，由12345交辦環(huán)保部門(mén)。幾分鐘后，平臺(tái)顯示該投訴已受理。

截至目前，十堰市公安局已向12345分流消費(fèi)、勞資、物業(yè)等16類非警務(wù)事項(xiàng)1.1萬(wàn)余起，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)事項(xiàng)高效順暢分流，不斷提升群眾獲得感、滿意度。

“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”是人民群眾耳熟能詳?shù)膬删淇陬^禪。

然而，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線長(zhǎng)期以來(lái)存在職責(zé)邊界不清、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不全等問(wèn)題。一方面，大量非警務(wù)警情擠占了有限的警力資源，影響了群眾急需的公共安全服務(wù)；另一方面，非警務(wù)警情不能第一時(shí)間準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)接入，影響了政府相關(guān)職能部門(mén)的處置效率。

荊州市公安局110指揮大廳

“此次，12345與110的高效對(duì)接，避免了部門(mén)之間‘踢皮球’，有利于提高政府政務(wù)服務(wù)效能、釋放警力回歸公安主業(yè)，讓廣大群眾緊急、非緊急求助都能高效辦理?！焙笔」矎d有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

湖北省公安廳指揮中心聯(lián)合省政務(wù)管理辦公室對(duì)全省2021年287萬(wàn)余件非警務(wù)警情開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，梳理出高頻非警務(wù)訴求事項(xiàng)191類，據(jù)此制定出《12345與110平臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)參考清單》和《部門(mén)責(zé)任參考清單》，確定了9類64項(xiàng)110分流事項(xiàng)和3類13項(xiàng)12345分流事項(xiàng)以及2類雙方聯(lián)動(dòng)共治事項(xiàng)。

《方案》明確，對(duì)不構(gòu)成刑事、行政（治安）案件且無(wú)社會(huì)危害性，需要政府相關(guān)職能部門(mén)受理處置、源頭化解的矛盾糾紛由12345處理；對(duì)可能構(gòu)成刑事、行政（治安）案件、影響社會(huì)安定的糾紛由110處理。

湖北省公安廳指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，分流不是推諉塞責(zé)，而是為了確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。12345與110的高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，是把群眾滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了1+12的效果，真正做得到讓人民群眾最多跑一次。

齊抓共管，處置好“急難愁盼”

10月12日20時(shí)許，襄陽(yáng)市一群眾致電12345熱線，稱某超市賣(mài)假貨，12345接線員從電話中聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵聲激烈，擔(dān)心矛盾升級(jí)，在指令市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)前往處置的同時(shí)，同步將此情況流轉(zhuǎn)至公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。

隨后，市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員與民警分別趕赴現(xiàn)場(chǎng)，展開(kāi)處置。經(jīng)了解，當(dāng)事人認(rèn)為自己在該超市購(gòu)買(mǎi)的洗發(fā)水是假貨，與超市工作人員發(fā)生口角，并堵塞了收銀臺(tái)。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員檢查，未發(fā)現(xiàn)售假問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。民警對(duì)當(dāng)事人故意堵塞收銀臺(tái)的行為進(jìn)行批評(píng)教育，一起可能激化的糾紛，得以快速、妥善處置。

為將重大突發(fā)事件的危害和損失減至最低，湖北各地各部門(mén)建立了應(yīng)急聯(lián)動(dòng)和會(huì)商機(jī)制。12345、110與119、120等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線、各級(jí)綜治中心、網(wǎng)格管理單元等，在機(jī)制、數(shù)據(jù)、平臺(tái)等方面，實(shí)現(xiàn)不同程度的互聯(lián)互通。

涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)情況或緊急求助的，12345、110及其他各級(jí)職能部門(mén)履行首接責(zé)任工作職責(zé)，按照應(yīng)急處置流程快速響應(yīng)、實(shí)時(shí)互通、高效處置。

鄂州市公安局與市場(chǎng)管理局聯(lián)合查處偽劣食品

今年以來(lái)，湖北公安機(jī)關(guān)充分發(fā)揮110與12345平臺(tái)“合成作戰(zhàn)”作用，聯(lián)動(dòng)應(yīng)急、消防、民政等職能部門(mén)，共同妥善處置應(yīng)急事件11800余起，消除矛盾隱患6000余起，人民群眾滿意度達(dá)99.8%以上。

目前，12345與110正持續(xù)加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，深化知識(shí)信息共建共享共用，對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，分類推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“警單工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，縮短辦理時(shí)限，提高訴求解答準(zhǔn)確性和效率。

12345與110還將定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和話務(wù)人員輪崗交流，提高工作人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平；完善以有效接通率、直接答復(fù)率、事件處置率、群眾滿意率為核心的考評(píng)指標(biāo)，切實(shí)推動(dòng)12345和110規(guī)范、高效、順暢受理業(yè)務(wù)。（極目新聞 記者 黃忠 通訊員 彭尚文）

編輯：張紅艷