別看婚戀交友平臺(tái)很美好，遇上詐騙可不妙。

對(duì)此，江蘇省消保委開(kāi)展了專項(xiàng)調(diào)研，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研和體驗(yàn)員實(shí)際體察相結(jié)合的方式，深入了解婚戀交友行業(yè)現(xiàn)狀，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展提出合理化建議。

調(diào)研對(duì)象

此次調(diào)研對(duì)象為服務(wù)于適婚消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)(包括線上網(wǎng)站及實(shí)體門(mén)店)。

主要包括世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)。

調(diào)研結(jié)果

網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)覆蓋率高

問(wèn)卷調(diào)查顯示，94.9%的消費(fèi)者用過(guò)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)進(jìn)行交友。使用過(guò)世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)的消費(fèi)者比例較高，均達(dá)40%以上，其中百合網(wǎng)達(dá)50.7%。

網(wǎng)站會(huì)員無(wú)信息審核

充值享服務(wù)成“花架子”

問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，近五成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的總體印象一般，45.1%的消費(fèi)者在線上婚戀交友平臺(tái)注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的信息不是完全真實(shí)的。

根據(jù)體驗(yàn)員調(diào)研結(jié)果顯示，在網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)，5個(gè)平臺(tái)均未對(duì)會(huì)員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核。

也就是，只要填寫(xiě)了個(gè)人基本信息，完成賬號(hào)注冊(cè)，即可成為平臺(tái)普通會(huì)員了。但普通會(huì)員，在平臺(tái)上是無(wú)法與其他會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)，甚至連其他會(huì)員的普通信息都無(wú)法查看。想看，那就得購(gòu)買(mǎi)各類收費(fèi)的會(huì)員服務(wù)才能查看。

那購(gòu)買(mǎi)各平臺(tái)收費(fèi)的會(huì)員服務(wù)之后呢?結(jié)果顯示體驗(yàn)員在5個(gè)平臺(tái)充值了10個(gè)會(huì)員后，平臺(tái)依然未對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行任何審核。

網(wǎng)站成為引流工具

消費(fèi)者受推銷(xiāo)困擾

問(wèn)卷調(diào)研顯示，在線上婚戀交友平臺(tái)注冊(cè)成功后，65%的消費(fèi)者收到過(guò)平臺(tái)的推銷(xiāo)電話和短信。注冊(cè)成功后，還有51.2%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)至線下門(mén)店。

體察調(diào)研中，世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣3個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的區(qū)域?qū)嶓w門(mén)店均在體驗(yàn)員注冊(cè)會(huì)員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務(wù)。

客服通過(guò)強(qiáng)調(diào)線下門(mén)店的會(huì)員更安全、更有保障、成功率更高，以此來(lái)吸引線上會(huì)員至其實(shí)體門(mén)店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)，即消費(fèi)者在網(wǎng)站上注冊(cè)充值，不但要花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)不知真假的異性信息，還免費(fèi)將個(gè)人電話等信息推送給平臺(tái)成為進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，線上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺(tái)線下實(shí)體門(mén)店引流工具。

婚戀平臺(tái)實(shí)體門(mén)店信息審核形同虛設(shè)

消費(fèi)者情感財(cái)產(chǎn)安全存巨大隱患

體驗(yàn)員在門(mén)店體察時(shí)發(fā)現(xiàn)，珍愛(ài)網(wǎng)和我主良緣對(duì)于會(huì)員婚姻和財(cái)產(chǎn)狀況并無(wú)審核，世紀(jì)佳緣不同門(mén)店對(duì)于會(huì)員婚姻的審核也不盡相同。

其中，世紀(jì)佳緣A店在會(huì)員繳費(fèi)后隔日查出體驗(yàn)員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。

如：珍愛(ài)網(wǎng)客服表示，在門(mén)店刷身份證可以顯示會(huì)員是否單身，并以此來(lái)判斷是否能夠提供服務(wù)。

但是，在門(mén)店體察調(diào)研中，珍愛(ài)網(wǎng)的2位體驗(yàn)員均只提供了身份證即完成了線下收費(fèi)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)。直至體驗(yàn)員完成第一次相親后也未被查出婚姻異常狀況,且調(diào)研中也未被強(qiáng)制要求提供房產(chǎn)和車(chē)輛證明復(fù)印件，收入流水證明等資料。

婚戀費(fèi)用較高

消費(fèi)者退款遇阻

線上問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)收費(fèi)服務(wù)金額在1.5萬(wàn)元以內(nèi)的占36.3%，1.5-3萬(wàn)元的占24.2%，還有0.6%的消費(fèi)者在線下門(mén)店消費(fèi)金額超過(guò)10萬(wàn)元。

此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，線上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)大多以年為單位，費(fèi)用在100-700元不等，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，部分平臺(tái)及服務(wù)未在明顯位置提醒消費(fèi)者退款規(guī)則。

一個(gè)多月后，體驗(yàn)員致電平臺(tái)客服要求退款時(shí)，各平臺(tái)才給出完整退款方案，但部分平臺(tái)存在充值不可退情況。

各平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員服務(wù)時(shí)間、費(fèi)用及退款情況

在實(shí)體門(mén)店體驗(yàn)中，會(huì)員金額在18888至26000不等，且各平臺(tái)規(guī)則也不盡相同(詳見(jiàn)下表)。

各平臺(tái)具體購(gòu)買(mǎi)的套餐、使用及退款情況

綜合來(lái)看，婚戀交友收費(fèi)相對(duì)較高，考慮到信息審核問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)法獲得與其消費(fèi)相匹配的服務(wù)，權(quán)益無(wú)保障。

在解除合同時(shí)，退款情況也有所區(qū)別。

三家平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款約定，但執(zhí)行中世紀(jì)佳緣B店無(wú)視合同約定拒絕退款，直至報(bào)告發(fā)布之日，體驗(yàn)員也沒(méi)能完成退款;另世紀(jì)佳緣A店耗時(shí)三個(gè)月，完成退款。

珍愛(ài)網(wǎng)退款相對(duì)順利，平均用時(shí)約半個(gè)月;我主良緣退款用時(shí)約2個(gè)月。

綜合評(píng)價(jià)，從申請(qǐng)退款到能退款成功，平均用時(shí)超過(guò)一個(gè)月，平臺(tái)存在拖延情況。

婚戀交友平臺(tái)存安全隱患

嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益

婚戀交友平臺(tái)完整營(yíng)銷(xiāo)流程

(一)平臺(tái)審核漏洞、侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)

本次調(diào)研涉及的世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣、百合網(wǎng)、網(wǎng)易花田五個(gè)平臺(tái)，對(duì)于網(wǎng)站注冊(cè)及充值用戶沒(méi)有任何基本信息審核，消費(fèi)者即使花費(fèi)額外金額充值高端服務(wù)，其受接受到的信息也存在不確定性。

實(shí)體門(mén)店方面，珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣未對(duì)消費(fèi)者婚姻、財(cái)產(chǎn)狀況進(jìn)行審核，世紀(jì)佳緣審核也存在一定漏洞。

綜合看來(lái)，本次調(diào)研15個(gè)樣本，信息審核不合格率達(dá)93.3%，婚戀平臺(tái)只顧推銷(xiāo)、無(wú)審核的行為，使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在巨大風(fēng)險(xiǎn)中，已嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者安全權(quán)。

(二)“洗腦式”營(yíng)銷(xiāo)、承諾無(wú)法兌現(xiàn)、涉嫌虛假宣傳

本次調(diào)研中，涉及到門(mén)店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊(cè)后進(jìn)行的電話推銷(xiāo)、實(shí)體門(mén)店咨詢兩階段均會(huì)不斷營(yíng)銷(xiāo)其平臺(tái)安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對(duì)象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導(dǎo)消費(fèi)者充值。

但實(shí)際服務(wù)時(shí)對(duì)于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒(méi)有達(dá)到基本要求，江蘇省消保委認(rèn)為，世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺(tái)存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。

(三)退費(fèi)規(guī)則不明確，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)

本次調(diào)研中，部分網(wǎng)站對(duì)充值會(huì)員退費(fèi)規(guī)則未完全明確，實(shí)體門(mén)店的所有會(huì)員協(xié)議中也都未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)無(wú)法得知所簽訂合同的具體解約情況，會(huì)員協(xié)議存在披露不完善情況，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。

另外世紀(jì)佳緣網(wǎng)站鉆石人工牽線會(huì)員明確提示可以退款，世紀(jì)佳緣B店會(huì)員協(xié)議明確表示消費(fèi)者可以協(xié)商解約，但最終實(shí)際退款時(shí)均推脫不履行責(zé)任，其退費(fèi)規(guī)則由經(jīng)營(yíng)者自行解釋操作，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。

江蘇省消保委建議

各平臺(tái)應(yīng)立刻填補(bǔ)審核漏洞。

①對(duì)線上普通用戶，加強(qiáng)安全提示，告知消費(fèi)者用戶注冊(cè)信息虛假風(fēng)險(xiǎn);

②對(duì)線上充值用戶，考慮引入實(shí)名認(rèn)證制度，要求上傳相關(guān)身份、財(cái)產(chǎn)證明后再行提供服務(wù);

③對(duì)實(shí)體門(mén)店會(huì)員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財(cái)產(chǎn)認(rèn)證后再行收費(fèi)并提供服務(wù)，不得“先收費(fèi)后審核”，更不得通過(guò)“保證書(shū)”等形式取代平臺(tái)審核義務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。

填補(bǔ)法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)實(shí)名制認(rèn)證范圍。

江蘇省消保委建議將該類型企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入監(jiān)管范疇，“清單式”地明確用戶信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線上登記、線下查驗(yàn)的方式，以擴(kuò)大“實(shí)名制”的內(nèi)涵。

同時(shí)，進(jìn)一步明確信息使用、儲(chǔ)存、保護(hù)職責(zé)和使用方式。

加大對(duì)發(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費(fèi)者一份清靜。

江蘇省消保委認(rèn)為，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)站注冊(cè)，其后續(xù)的推薦服務(wù)應(yīng)當(dāng)僅限于對(duì)網(wǎng)站會(huì)員的推薦，婚介平臺(tái)通過(guò)電話、短信方式引導(dǎo)消費(fèi)者線下消費(fèi)已超過(guò)必要限度，其行為理應(yīng)被限制。

編輯：李肖