秦楚風(fēng)訊（十堰融媒記者 葉旭升 通訊員 李爽）明明是合規(guī)經(jīng)營，卻被人盯上“薅羊毛”；一句無心的宣傳，竟被索要高額賠償；大量投訴扎堆而來，不是維權(quán)是“碰瓷”……近年來，這種“假維權(quán)、真牟利”的職業(yè)索賠亂象，讓不少十堰經(jīng)營者苦不堪言。日前，十堰市市場監(jiān)管局結(jié)合本地經(jīng)營實際，專門發(fā)布經(jīng)營者應(yīng)對“牟利性索賠”指南，手把手教商家依法經(jīng)營、理性維權(quán)，一起向職業(yè)索賠亂象“說不”！

背后原因

職業(yè)索賠“薅羊毛”太猖獗，倒逼制度出手規(guī)范

說起職業(yè)索賠，不少商家都有一肚子委屈?！八麄儾皇钦娴南M維權(quán)，就是沖著‘索賠賺錢’來的，買東西專挑‘小毛病’，甚至故意制造問題，投訴舉報一波接一波?！? 市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人坦言，近年來，以牟利為目的的投訴舉報數(shù)量大幅飆升，不僅擠掉了普通消費者的正常維權(quán)通道，讓真正有需求的消費者維權(quán)變難，還嚴(yán)重占用行政資源，拖慢公共服務(wù)效率，更打亂了商家的正常經(jīng)營節(jié)奏，讓不少守法經(jīng)營者心力交瘁。

此次八部門聯(lián)合出臺的《指導(dǎo)意見》，核心就是“治亂象、護合法”——既嚴(yán)厲遏制那些濫用投訴舉報權(quán)利、借著“維權(quán)”幌子敲詐勒索的行為，也堅決保障食品藥品安全、可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險等真正的違法問題，得到依法查處，不搞“一刀切”，不偏袒任何一方。

劃重點

一文分清！什么是“牟利性投訴舉報”？

很多商家疑惑：到底什么樣的投訴舉報，才算“牟利性”？《指導(dǎo)意見》給出了清晰界定，一看就懂：行為人根本不是為了滿足生活消費需要，而是把“投訴舉報”當(dāng)成賺錢工具，以牟取不正當(dāng)利益為目的，濫用投訴、舉報、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，變相給經(jīng)營者施壓，擾亂正常經(jīng)營秩序和行政、司法秩序的行為，都屬于牟利性投訴舉報。

市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人特別提醒，新規(guī)不是“一刀切”地拒絕所有投訴舉報。如果是涉及食品藥品安全等實實在在的違法行為、可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的舉報，還有企業(yè)內(nèi)部“吹哨人”依法進行的舉報，監(jiān)管部門依然會嚴(yán)格依法處理，堅決維護合法權(quán)益，這些都不納入牟利性投訴舉報范疇。

一眼識別

這些“異常信號”，大概率是職業(yè)索賠

怎么快速判斷對方是不是職業(yè)索賠？監(jiān)管部門總結(jié)了幾個典型特征，商家們可以記牢，遇到了多留個心眼：

一是購買商品的數(shù)量，明顯超出正常生活消費需求——比如一次性買幾十上百件同款日用品，不是自用，只為找“毛病”索賠；二是同一人，或者一群有關(guān)聯(lián)的人，短期內(nèi)針對同一類問題，瘋狂發(fā)起大量投訴，套路如出一轍；三是無法證明自己真的消費過，也沒法證明自己的合法權(quán)益受到了實際損害，只談賠償、不談解決；更有甚者，會通過“調(diào)包”商品、偽造證據(jù)等惡意方式，故意制造索賠借口。

除此之外，《指導(dǎo)意見》還明確了一個“量化標(biāo)準(zhǔn)”：一年內(nèi)，在行政部門提出或撤回投訴舉報10次以上，或者通過全國12315平臺操作30次以上，就會被視為異常行為，納入監(jiān)管重點關(guān)注范圍。另外，如果投訴舉報呈現(xiàn)出“團隊化”“臺賬化”“模板化”特征——比如有固定的投訴話術(shù)、統(tǒng)一的索賠流程，甚至有專人分工對接，那大概率就是職業(yè)索賠團伙，一定要警惕。

警鐘長鳴

典型案例曝光，從行政處罰到刑事追責(zé)！

別以為職業(yè)索賠只是“薅點羊毛”，無關(guān)緊要，近期公布的典型案例，足以給所有職業(yè)索賠者敲響警鐘，也讓商家們看清這類行為的嚴(yán)重后果：

江蘇有個吳某，就把12315平臺當(dāng)成了“賺錢工具”，累計發(fā)起投訴51次、舉報49次，他的購買行為，完全偏離了正常消費模式，最終被監(jiān)管部門依法處置；更嚴(yán)重的是，有些職業(yè)索賠行為，已經(jīng)觸碰了刑法紅線，付出了沉重的法律代價。

比如郭某某等3人，專門組織團伙，四處搜尋存在虛假宣傳問題的企業(yè)，然后以“撤銷舉報”為要挾，向企業(yè)索要“封口費”，最終被法院以敲詐勒索罪判處刑罰；還有一起跨省作案的案件，被告人向某等人，專門跑到多地的超市、便利店，用鋼針扎穿食品包裝袋，再塞進異物，然后以此為借口，向商家索要高額賠償，前后作案60余次，最終也難逃法律制裁，被判處有期徒刑。

重拳整治

行政+司法聯(lián)動，精準(zhǔn)打擊職業(yè)索賠

針對牟利性投訴舉報，監(jiān)管部門不會“手軟”，而是采取“分類處置、精準(zhǔn)打擊”的方式，聯(lián)動發(fā)力、形成震懾。根據(jù)《指導(dǎo)意見》，市場監(jiān)管部門會對牟利性投訴舉報分類處理：對于那些以牟取不正當(dāng)利益為目的的投訴，依法不予受理，或者終止調(diào)解，不讓職業(yè)索賠者有機可乘；對于同類舉報，會依法認(rèn)真核查，再決定是否立案，不浪費行政資源。

如果發(fā)現(xiàn)投訴舉報行為涉嫌敲詐勒索、詐騙等違法犯罪，市場監(jiān)管部門會第一時間移送公安機關(guān)，依法立案查處，追究其刑事責(zé)任。除此之外，監(jiān)管部門還會建立投訴舉報異常名錄，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)分析識別“高頻率、同質(zhì)化”的投訴特征，提升監(jiān)管效率，讓職業(yè)索賠者“無處遁形”。

實用指南

商家必看！三階段應(yīng)對，輕松避坑維權(quán)

為了幫商家們有效防范、從容應(yīng)對職業(yè)索賠，市市場監(jiān)管局專門梳理了“事前、事中、事后”三階段應(yīng)對指南，簡單好記、實用性拉滿，建議所有經(jīng)營者收藏備用：

● 事前防范：筑牢根基，從源頭避坑。關(guān)鍵經(jīng)營區(qū)域，一定要安裝高清監(jiān)控，并且存儲時間不少于30天——這是商家自證清白的“關(guān)鍵證據(jù)”，遇到惡意索賠時能派上大用場；同時，要嚴(yán)格自查廣告宣傳和商品標(biāo)簽，堅決杜絕“頂級”“最優(yōu)化”“第一”等絕對化用語，規(guī)范經(jīng)營流程，不給職業(yè)索賠者留下任何可乘之機。

● 事中處置：冷靜果斷，不慌不私了。如果遇到疑似職業(yè)索賠人——比如對方異常大量購買商品、不關(guān)心商品質(zhì)量、一開口就談賠償、甚至威脅“不賠錢就舉報”，一定要記住：不慌張、不妥協(xié)、不私了!第一時間核對商品和消費票據(jù)，妥善保存監(jiān)控視頻、聊天記錄、通話錄音等所有相關(guān)證據(jù)，同時及時通過12315平臺，或者向轄區(qū)市場監(jiān)管所報備情況，尋求專業(yè)指導(dǎo)。

● 事后應(yīng)對：依法維權(quán)，絕不忍氣吞聲。如果真的被職業(yè)索賠人投訴，不要慌，如實向監(jiān)管部門提供相關(guān)證據(jù)，說明事情的來龍去脈；同時，可以依法主張對方的行為屬于“牟利性投訴舉報”，維護自身合法權(quán)益；如果對方存在威脅恐嚇、偽造證據(jù)、敲詐勒索等違法行為，一定要果斷向公安機關(guān)報案，用法律武器保護自己，絕不縱容惡意索賠行為。

市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，下一步我市將嚴(yán)格執(zhí)行新規(guī)，依法甄別、嚴(yán)厲處置牟利性投訴舉報，切實保護守法經(jīng)營者的合法權(quán)益，絕不容忍任何以“維權(quán)”為名的敲詐勒索行為。同時，也呼吁廣大經(jīng)營者堅守合法經(jīng)營底線，廣大消費者理性維權(quán)，一起攜手，共同守護十堰公平、有序、誠信的市場環(huán)境，讓職業(yè)索賠亂象無處藏身，推動形成“理性維權(quán)、依法經(jīng)營”的良好社會風(fēng)尚。

編輯：萬林