十堰廣電訊（全媒體記者 呂前玲 羅霄 通訊員  李慧）近日，家住鄖陽區(qū)茶店鎮(zhèn)大嶺山村的金女士來到郵儲銀行十堰市分行營業(yè)部，希望該行幫忙辦理上門服務(wù)。原來，金女士父親因交通事故在十堰市人民醫(yī)院治療，陷入深度昏迷。為了支付父親的醫(yī)療費用，金女士急需支取其父親在郵儲銀行辦理的一筆定期存款。在了解到客戶需求后，該行工作人員當(dāng)日下午來到人民醫(yī)院，為金女士父親辦理了上門服務(wù)。醫(yī)藥費用及時得到支取，金女士拉著郵儲銀行工作人員的手激動地說：“太感謝你們了！”這是該行為金女士父親提供的第二次上門服務(wù)。      

據(jù)了解，此類延伸服務(wù)并非個案，郵儲銀行每家網(wǎng)點每月至少要提供1-2次延伸服務(wù)，地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點辦理頻次更為頻繁，最高可達到每月5次以上。今年以來，為提升客戶服務(wù)體驗，切實踐行“以客戶為中心”理念，郵儲銀行十堰市分行開展了“客戶體驗三年提升工程”，并制定了《2021年窗口服務(wù)提升方案》，積極開展窗口服務(wù)體驗提升活動，打造金融網(wǎng)點文明示范窗口，助力十堰市文明城市創(chuàng)建工作。郵儲銀行十堰市分行情系民生，心念社會，以熱心貼心的金融服務(wù)使客戶獲得賓至如歸的服務(wù)體驗。

強化軟件提能  提升服務(wù)能力

作為公共服務(wù)的重要窗口，該行制定了“三提升、三嚴禁”服務(wù)標準，分別是“提升窗口靚度，嚴禁臟亂差”、“提升服務(wù)溫度，嚴禁生冷硬”、“提升業(yè)務(wù)粘度，嚴禁推諉拒”。為了確保服務(wù)標準得到有效執(zhí)行，該行對轄內(nèi)所有網(wǎng)點服務(wù)體驗提升工作進行集中培訓(xùn)、分別指導(dǎo)，確保服務(wù)標準得到有效執(zhí)行。

同時，按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》，從柜員、大堂經(jīng)理、員工、保安等不同崗位，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)質(zhì)量檢查等不同側(cè)重點，進一步對文明服務(wù)標準進行了明確細化，使網(wǎng)點整體服務(wù)軟實力有了較大提升。

改造網(wǎng)點硬件   提升客戶體驗

在注重提升網(wǎng)點軟實力的同時，該行還著力從加快硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型方面加大力度，提升營業(yè)網(wǎng)點整體形象。制定了轄內(nèi)網(wǎng)點硬件環(huán)境改造規(guī)劃，對整修陳舊的網(wǎng)點從店招、營業(yè)時間牌、燈箱、推拉標識、防撞條等方面進行了外部形象全面更新；按照客戶動線對網(wǎng)點內(nèi)部理財中心、營銷等候區(qū)、智能自助區(qū)、現(xiàn)金區(qū)等進行了全方位改造。其他網(wǎng)點按照規(guī)劃循序推進，提升客戶到店體驗。

網(wǎng)點硬件環(huán)境改造，堅持向“客戶體驗中心”轉(zhuǎn)型，從客戶視角出發(fā)，以數(shù)字化運用為手段，對網(wǎng)點的勞動組合、運營模式、人員能力、網(wǎng)點布局、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)外形象等方面進行持續(xù)改進。

建設(shè)示范窗口  提高服務(wù)質(zhì)量  

為了使客戶切實感受到“郵儲溫度”，該行積極推進示范窗口建設(shè)，進一步規(guī)范窗口服務(wù)禮儀，改善窗口衛(wèi)生環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)禮儀方面，明確了窗口服務(wù)人員必須做到客戶關(guān)懷問候到位，即進門一句問候、等待溫馨關(guān)懷、出門一聲送別。衛(wèi)生服務(wù)方面，建立了網(wǎng)點衛(wèi)生服務(wù)責(zé)任制，不同區(qū)域明確了衛(wèi)生責(zé)任人，強化動態(tài)保潔，確保網(wǎng)點內(nèi)外干凈整潔。整體環(huán)境方面，做到了明示防疫及安全警示標識、衛(wèi)生責(zé)任到人、網(wǎng)點定時清掃、垃圾及時清理、雜物及時移除、物品擺放定位有順序。

對老年人等特殊群體，營業(yè)現(xiàn)場均設(shè)置“無障礙通道”、“優(yōu)先服務(wù)窗口”、“愛心專座”、“便民服務(wù)箱”，并提供老花鏡、熱水、雨傘、口罩、硝酸甘油急救丸、創(chuàng)可貼等十余種急救藥品和便民物品。對于行動不便、無法前往網(wǎng)點辦理現(xiàn)場業(yè)務(wù)的特殊群體客戶，該行主動向社區(qū)宣傳和社會公告網(wǎng)點服務(wù)電話，并為全市營業(yè)網(wǎng)點配備165臺移動展業(yè)設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點接受特殊群體預(yù)約，主動上門提供更便捷、有溫度的金融服務(wù)，切實將各項利民惠民政策落到實處。

下一步，該行將繼續(xù)堅持服務(wù)城鄉(xiāng)居民，著力夯實服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)能力，在開展“客戶體驗三年提升工程”中取得更好服務(wù)成效,以“擦亮”窗口為創(chuàng)建全國文明城市做出積極貢獻。

編輯：呂前玲